Заказать курсовую или диплом

Заказать курсовую, заказать диплом

Бесплатное скачивание работ



АВТОРИЗАЦИЯ






Подробнее о работе:  Диплом по менеджменту Международный опыт в подготовке персонала российских предприятий общественного

Описание:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ)

Кафедра международного туризма и менеджмента

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ В ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

 

Работу выполнил И.Н. Шевченко

Географический факультет

направление подготовки 100200.62 - Туризм

Нормоконтролер

канд. геогр. наук, доцент

М.Л. Некрасова

 

 

 

 

Краснодар 2013


Введение

 

Актуальность. В настоящее время в России наблюдается интенсивное развитие индустрии общественного питания не только в центральных регионах и городах, но и в провинции, что обуславливает необходимость профессионального решения управленческих вопросов для грамотного введения ресторанного бизнеса. Динамика развития ресторанного бизнеса позволяет с уверенностью утверждать, что актуальность и значимость этой сферы деятельности чрезвычайно высока, как и актуальность изучения вопросов оптимизации образования в России в соответствии с мировыми стандартами.

Современное состояние профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса не совершенно и оставляет желать лучшего. Большинство работников ресторанов имеют достаточный опыт в этом бизнесе и проходят соответствующее обучение. Но чаще всего они обучаются в процессе работы, а не в учебных заведениях, поскольку начинают работу в юные годы и постепенно накапливают необходимую информацию. Следует отметить тот факт, что большое число известных рестораторов начинало свою карьеру в качестве шеф-поваров. Достаточно часто они привлекают к работе хороших управляющих и метрдотелей для придания своему заведению конечного блеска, доведения до совершенства взаимоотношений с посетителями и поведения персонала.

В больших городах имеются профильные учебные заведения барменов и официантов. Однако подобного рода учебные заведения дают лишь элементарные знания и навыки и обеспечивают новичку первоначальную ориентацию. Лишь только некоторые из таких учебных заведений имеют службу устройства на работу своих выпускников. Во всех подобных заведениях можно овладеть основами ресторанного бизнеса. Учащиеся переходят от теоретических знаний, приобретаемых в классе, к практическим навыкам реального дела.

Конкуренция в ресторанном бизнесе намного жестче, чем в других сферах предпринимательской деятельности. Именно этот аспект делает совершенно необходимыми к применению высокие стандарты качества к профессиональной подготовке кадров ресторанного бизнеса в том числе заимствование зарубежного опыта в совершенствовании рынка услуг общественного питания.

Научная проблема заключается в выработке матричной модели подготовки кадров для ресторанов, которая может использоваться как для оперативной подготовки персонала, так и для систематической. В условиях современной проработанности вопроса управления персоналом мало затрагиваются отраслевые вопросы, в основном теория имеет межотраслевой характер.

Целью работы является определение особенностей профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса в аспекте заимствования зарубежного опыта.

Предполагается, что профессиональная подготовка работников ресторанного бизнеса имеет свои особенности, прямым образом влияет на качество услуг. Высокое качество ресторанных услуг возможно при условии систематического обучения.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить нормативно-правовую базу государственного регулирования работы ресторанного бизнеса как фактор воздействия на систему подготовки кадров;

проанализировать организационную структуру и подготовку персонала ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Мадъяр», г. Краснодар);

выявить существующие проблемы и перспективы подготовки работников ресторанного предприятия;

определить основные пути совершенствования подготовки персонала для ресторанного бизнеса посредством привлечения имеющегося зарубежного опыта.

Объект исследования - ресторанный бизнес (в г. Краснодаре на примере ресторана «Мадьяр»).

Предмет исследования - профессиональная подготовка кадров ресторанного бизнеса.

Исследование проводилось на базе предприятия ресторанного бизнеса - ресторана «Мадьяр», г. Краснодар.

Методологической базой исследования явились нормативно-правовые документы, регулирующие качество услуг ресторанного бизнеса на федеральном уровне (федеральные законы и другие нормативно-правовые документы) и уровне субъекта федерации (законы и другие нормативно-правовые документы Краснодарского края). Кроме того, использовались внутренние документы ресторана «Мадьяр», г. Краснодар.

Научная и практическая значимость исследования заключается в возможном использовании материалов на учебных курсах для специальности «Социально-культурный сервис и туризм», администрацией города Краснодара и Краснодарского края для выработки направлений развития качества ресторанных услуг, образования в сфере сервиса и туризма. Материалы могут использоваться управляющим составом предприятий ресторанного бизнеса. Теоретические выкладки могут стать частью пособия по управлению персоналом в ресторанах и других предприятиях общественного питания.

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, четырех разделов, заключения, изложена на 84 страницах текста, содержит 2 приложения. В списке использованных источников насчитывается 48 наименований.

 


1. Нормативно-правовое регулирование качества услуг общественного питания

 

.1 Оценка соответствия качества услуг предприятий общественного питания

 

Вопрос функционирования ресторанного бизнеса в России на сегодняшний день является особенно актуальным. Развитие этого сектора экономики обладает определенными стратегическими преимуществами, которые необходимо реализовывать в среднесрочной перспективе для разрешения вопросов поддержки предпринимательства и формирования монополий.

Разумное использование государственной социально-экономической политики позволяет решать перспективные программные задачи развития. Намерения государства в отношении развития ресторанного бизнеса реализуются по двум «встречным» направлениям: создание государством условий, обеспечивающих устойчивый рост и структурное совершенствование этого сектора экономики, повышение его эффективности, конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности. В свою очередь, ресторанный бизнес также заинтересован в поддержке государства.

Не имея достаточных возможностей приобретения на рынке наравне с другими субъектами малого предпринимательства определенных «ресурсов» факторов производства (материально-вещественных (недвижимость, земля, оборудование, технологии), финансовых (инвестиции, кредитные ресурсы), трудовых (квалифицированных кадров), информационных), субъекты, развивающие ресторанный бизнес в России заинтересованы в том, чтобы государство выполняло определенные функции «посредника» по доведению имеющихся «ресурсов» до этой сферы экономики через объекты инфраструктуры на приемлемых условиях (аренда помещений, передача технологий, лизинг оборудования, льготное кредитование и гарантии, привлечение частных инвестиций, подготовка кадров и т.п.) [36].

Государство так же создает благоприятные правовые и политические условия развития деловой активности, стабилизирует финансовую систему, осуществляет либерализацию налогового законодательства, определяет общие правила поведения на рынке в рамках гражданского, антимонопольного, лицензионного законодательства, защиты прав собственности и обеспечения безопасности этого вида деятельности.

В частности, для эффективной реализации задач, связанных с развитием ресторанного бизнеса в России, необходимо применение специальных мер государственной поддержки, создание специфических условий и инфраструктурных механизмов, ускоряющих его развитие и рост деловой активности монополий, облегчающих их доступ к ресурсам производства.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности ресторанных организаций и защиты прав потребителей ресторанных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в общественном питании.

Стандарты ресторанного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области общественного питания и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере общественного питания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей услуг ресторанов.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Национальные стандарты в сфере общественного питания утверждаются, как правило, Комитетом по техническому регулированию.

Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и общепита, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка услуг, а также позволяет воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и на потребителей услуг.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Национальные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

стандарты отрасли - ОСТ;

стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Комитетом по техническому регулированию.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующую в сфере общественного питания в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

˗    ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;

˗        ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий»;

˗        ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»;

˗        ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания»;

˗        ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»;

˗        ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

˗        ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

˗        ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Руководство и координацию деятельности по общественному питанию осуществляет технический комитет ТК-199 при Комитете по техническому регулированию.

Сертификация услуг общественного питания и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии услуг потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество услуг общественного питания, в зависимости от которого и устанавливается цена на реализуемую услугу. Услуги общественного питания путем введением стандартов на обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются потребителю в рамках четко определенных норм и правил.

Законодательство не предусматривает необходимости получения лицензий и иных специальных разрешений для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Сертификация таких услуг не является обязательной.

Ни Федеральным законом от 18.07.2011 N 242-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", ни иными законодательными актами не установлено требования о лицензировании деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Порядок сертификации определяется Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании". Как следует из п. 1 ст. 23, п. 2 ст. 46 указанного закона, объектом обязательного подтверждения соответствия (в том числе осуществляемого в форме обязательной сертификации) может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Под продукцией в целях законодательства о техническом регулировании понимается результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (ст. 2 Закона о техническом регулировании). Таким образом, услуги (в том числе услуги общественного питания) не являются объектом обязательного подтверждения соответствия и не подлежат обязательной сертификации (см. также информационное письмо Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. N ВК-110-28/2522 "О сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р").

Следует учитывать, что положение п. 3 ст. 12 Федерального закона от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (далее - Закон N 29-ФЗ) в части установления требования об обязательной сертификации услуг, оказываемых в сфере общественного питания, противоречит Закону о техническом регулировании, в связи с чем не подлежит применению (п. 2 ст. 4 Закона о техническом регулировании) [28].

Пунктом 2 ст. 20 Закона о техническом регулировании допускается сертификация услуг общественного питания на добровольной основе, т.е. по желанию субъекта, оказывающего такие услуги. Порядок проведения сертификации закреплен в Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации (далее - Правила), утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 N 17 [28].

Под сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию потребителей (клиентов), принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах.

При сертификации услуг общественного питания должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы, позволяющие:

полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечение безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным нормативными документами для этой услуги, а так же другим требованиям, которые в соответствии с законодательными актами должны подтвердиться при обязательной сертификации;

провести идентификацию услуг, в т.ч. испытаний кулинарной продукции, проверить принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам.

Органы по сертификации услуг проводят сертификацию услуг общественного питания в соответствии с областью аккредитации. Работа проводиться экспертами Органа по сертификации или привлеченными экспертами из других организаций, аттестованными на право проведения работ по сертификации услуг общественного питания [28].

Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания, приведен в таблице 1.

Лицензирование деятельности общественного питания на данный момент является вопросом неразрешенным и находится на стадии разработки.

В настоящее время лицензированию подлежит не деятельность предприятий общественного питания как деятельность по реализации услуг общепита, а реализация алкогольной продукции. На реализацию последней и выдается лицензия.

Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Выдача лицензий предприятиям общественного питания на реализацию алкогольной продукции осуществлялась до 2006 года в соответствии с Законом РФ «О Государственном регулирование производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2005 года № 171-ФЗ [26].

С июня 2006 года в Российской Федерации будет осуществляться выдача лицензий в соответствии с внесенными изменениями в Закон РФ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2006 года № 171/181 [28].

Введены ряд следующих поправок:

лицензирование только юридических лиц;

размер установочного капитала не менее одного миллиона рублей;

наличие счета в Банке РФ с суммой не менее пятисот тысяч рублей.

 

Таблица 1 - Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания

Наименование услуг.

Код ОКУН

Характеристика (показатели) услуг, подтверждаемые при сертификации

Обозначение нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация

 

 

 

на услуги, где установлены хар-ки, подтвержд. при сертификации

на методы испытаний (проверок, оценок)

1

2

3

4

5

Услуги питания (ресторана, кафе, столовой, бара, закусочной и других типов предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети)

122100 (122101-1221106)

1.Общие Требования безопасности

ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования"

ГОСТ Р " Услуги общественного питания.. Методы оценки и контроля безопасности и качества услуг"

 

 

2.Санитарно-гигиенические требования

 

 

 

 

2.1 Чистота территории

Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.2.1-2.5

СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 2.1- 2.5

 

 

2.2 Микроклимат (температура, влажность воздуха)

Сан ПиН 42-123-5777-91 п.4 СНиП 2.08.02-89

СН 4088-86 п. 3 СНиП 2.08.02-89

 

 

2.3 Освещение помещений для потребителей

СНиП 11-4-79 Сан ПиН 42-123-5777-91 п. п. 6.1-6.4

СНиП 11-4-79 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 6.1-6.4

 

 

2.4 Санитарные требования, в т.ч. бактериологический контроль, к содержанию помещений; оборудованию, инвентарю, посуде и таре.

Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.8, 18,22, Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п. 9,19

Сан ПиН 42-123-57-77-91 п.п. 8,18, 22 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 9,19

 

 

3. Санитарно-гигиенические и технологические требования к процессу оказания услуг

 

 

 

 

3.1 Общие требования

Правила производства и реализации продукции и услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 332 13.04.93

Правила производства и реализации продукции и услуг утв., Постановлением правительства РФ № 332, 13.04.93

 

 

3.2 Требования к транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов (сырья, кулинарной продукции)

СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению" п.п.8,10,11

СанПиН 42-123-57-77-91 п.п.10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению", п. 9

 

 

3.3 Требования к обработке сырья и производству продукции

СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ РН 50763-2007

СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ Р 50763-2007 "Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания № 1-40/38-5"

 

 

3.4 Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий

ГОСТ Р 50763-2007 п. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29, СанПиН 42-123-4117-86

ГОСТ Р 50763-2007 П. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29 МУ № 1-40Ъ3805 СанПиН 41-123-4117-86

 

 

4 Требования к персоналу, в т.ч. гигиенические.

ГОСТ Р "Требования к обслуживающему персоналу" СанПиН 42-123-5777-91 п. 14

ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий" п.5.6

 

 

5. Тип и класс предприятия

ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6

ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6

 

 

6. Безопасность продукции

МБТ № 5061-89 и НД на продукцию

МУ № 1-40Ъ3805 НД на продукцию и методы испытаний

 

Лицензия выдается на основании закона РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ [27].

В ресторане «Мадъяр» отсутствует юридический отдел, что накладывает дополнительную ответственность и на руководство, и на специалистов по персоналу. При организации работы по приему персонала, важно руководствоваться правами и обязанностями обеих сторон, с учетом нормативно-правового качества услуг общественного питания.

.2 Классификация предприятий общественного питания

 

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647) [13]. Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг. Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. При организации предприятии общественного питания предъявляются особые профессиональные требования к персоналу ресторана. В зависимости от типа предприятия учитываются квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.). Согласно ГОСТ Р существуют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная [15]. Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино- водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При определении типа предприятия согласно государственным стандартам (ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» [15]) учитывают и такие факторы, как: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; номенклатура предоставляемых потребителям услуг.

Согласно ГОСТ Р рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший и первый. Перечисленные классы ресторанов должны соответствовать следующим требованиям:

«люкс»: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

«высший»: оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

«первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Так же рестораны различают:

по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Рестораны сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Соответственно требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу, должны соответствовать государственным стандартам согласно типу организации ресторана. При определении типа предприятия предъявляются требования к методу обслуживания потребителей персонала и форме одежды, обуви персонала, наличии санитарной книжки, представленные для наглядности в таблице 2.

Ресторан «Мадъяр» - по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг относится к высшей категории. Оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - все эти требования были учтены администрацией ресторана. По ассортименту реализуемой продукции ресторан «Мадъяр» относится к предприятию общественного питания с национальной кухней или кухней зарубежных стран. Ресторан сочетает производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.


Таблица 2 - Требования к методам обслуживания потребителей, фирменной одежде, обуви, для предприятий различных типов и классов

Требования

Тип предприятия

 

люкс

высший

первый

1.

Методы обслуживания потребителей

 

 

Обслуживание официантами, бармена имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку

+

+

-

 

Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями

-

-

+(1)

 

Самообслуживание

-

-

-

2.

Одежда и обувь

 

 

Наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой предприятия и обуви

+

+

+(2)

 

Наличие санитарной книжки

-

-

-

 

1 В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а так же в кафе допускаются самообслуживание.

 

2 Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда без эмблемы предприятия.

Примечание к таблице Знак "да"- предусматривается; знак "нет"- не предусматривается

 

.3 Система управления персоналом ресторанов

 

До последнего времени само понятие "управления персоналом" в управленческой практике предприятий сервиса отсутствовало. Правда, система управления каждым рестораном имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители.

В ресторанном бизнесе, относящемся к индустрии гостеприимства, выделяют следующие типы организационной структуры: функциональный, линейно-функционально (штабная), продуктовый, матричный, территориальный, по принципу рыночных каналов, по принципу клиентуры, комбинированный [5].

В функциональной структуре отделы организованы по принципу выполнения определенных функций: отдел по работе кадрами, отдел обслуживания, отдел маркетинга, пищеблок, бухгалтерия. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы ресторана. Линейные руководители высших ступеней управления не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Эта структура применяется в организации ресторана наиболее широко. В продуктовом типе организационной структуры в основу разделения труда положено отличие оказываемых услуг. Матричная организационная структура соединяет в себе характерные черты и функциональной, и продуктовой структур. При этом менеджеры функциональных отделов закрепляются за продуктовыми подразделениями и оказывают поддержку менеджерам последних. Территориальная организационная структура характерна для сети ресторанов, имеющих представительства, дочерние предприятия в разных регионах. Организационная структура по принципу рыночных каналов основывается на разделении труда среди менеджеров, отделов, связанных с различными каналами распространения и функционирования услуг ресторана. Организационная структура по принципу клиентуры основывается на существовании «ключевых клиентов» [44]. Например, в ресторанном бизнесе такими ключевыми клиентами становятся коммерческие организации. Для их обслуживания создается в ресторане отдел по работе с корпоративными клиентами. Комбинированная организационная структура, подобно матричной, воплощает в себе элементы всех вышеназванных.

Основным структурным подразделением по управлению кадрами в ресторане является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению работников, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовке кадров [18].

Отделы кадров ресторанов не являются ни методическими, ни информационными, ни координирующими центрами кадровой работы. Службы управления персоналом в таких предприятиях, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом ресторана и обеспечению нормальных условий его работы.

Важнейшие в их числе: социально психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; управление занятостью; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и потребности в персонале; планирование и контроль деловой карьеры; профессиональная и социально-психологическая адаптация работников элитного клуба; управление трудовой мотивацией; правовые вопросы трудовых отношений [6].

Если в условиях командно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересовано каждое предприятие ресторанного сервиса.

Основу концепции управления персоналом ресторана в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед рестораном.

Изменение в экономической и политической системах в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом ресторана [19].

Укрупненно можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на персонал ресторана.

Первый - иерархическая структура организации, где основное средство воздействия - это отношение власти - подчинению, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй - культура, т.е. вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе, без видимого принуждения [6].

Третий - рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Эти факторы воздействия - понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным отношения, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей [21].

Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездумному исполнителю; перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Тогда иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

Задачи современных служб управления персоналом в ресторанах заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами ресторана. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др. [38].

Безусловно, структура службы управления персоналом во многом определяется характером деятельности и размерами ресторанных заведений, особенностями оказываемых ими услуг. В мелких и средних ресторанах многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных - формируются самостоятельные структурные подразделения по реализации функций.

В ряде элитных ресторанов формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношение к работе с кадрами. В зависимости от размеров ресторана состав подразделений будет меняться: в мелких одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных - функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

Обобщение опыта отечественных и зарубежных предприятий сервиса позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития. В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом элитного ресторана. В качестве базы для ее построения используются принципы, т.е. правила и методы, разработанные наукой и апробированные практикой.

Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в ресторанных заведениях: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом.

Первая группа - принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом. К ним относятся:

. Принцип обусловленности функций управления персоналом целям ресторана. Согласно этому принципу функции управления персоналом формируются и изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями и целями ресторана.

. Принцип первичности функций управления персоналом. Состав подсистем системы управления персоналом, организационная структура, требования к работникам и их численность зависят от содержания, количества и трудоемкости функций управления персоналом.

. Принцип оптимальности соотношения интраинфрафункций управления персоналом - определяет пропорции между функциями, направленными на организацию системы управления персоналом (интрафункции), и функциями управления персоналом (инфрафункции).

. Принцип оптимального соотношения управленческих ориентаций диктует необходимость опережения ориентации функций управления персоналом на развитие клуба по сравнению с функциями, направленными на обеспечение функционирования клуба.

. Принцип потенциальных имитаций. Согласно этому принципу временное выбытие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления каких-либо функций управления. Для этого каждый работник системы управления персоналом должен уметь имитировать функции вышестоящего, нижестоящего сотрудника и одного - двух работников своего уровня.

. Принцип экономичности предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию управления персоналом, снижение доли затрат на систему управления в общих затратах на единицу оказываемых услуг, повышение эффективности работы клуба. В случае если после мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом увеличились затраты на управление, то они должны перекрываться эффектом в производственной системе ресторана, полученным в результате их осуществления.

. Принцип прогрессивности определяет соответствие системы управления персоналом передовым зарубежным и отечественным аналогам.

. Принцип перспективности - при формировании системы управления персоналом следует учитывать перспективы развития ресторана.

. Принцип комплексности - при формировании системы управления персоналом необходимо учитывать все факторы, воздействующие на систему управления (связи с вышестоящими органами, договорные связи, состояние объекта управления и т.д.).

. Принцип оперативности - своевременное принятие решений по анализу и совершенствованию системы управления персоналом, предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения.

. Принцип оптимальности - многовариантная проработка предложений по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее рационального варианта для конкретных условий деятельности ресторана.

. Принцип простоты - чем проще система управления персоналом, тем лучше она работает. Безусловно, это исключает управление системы управления персоналом в ущерб работы ресторана.

. Принцип научности - разработка мероприятий по формированию системы управления персоналом должна основываться на достижениях науки в области управления и с учетом изменения законов развития общественного производства в рыночных условиях.

. Принцип иерархичности - в любых вертикальных разрезах системы управления персоналом клуба должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между звеньями управления (структурными подразделениями или отдельными руководителями), принципиальной характеристикой которого является несимметричная передача информации "вниз" (дезагрегирование, детализация), "вверх" (агрегирование) по системе управления.

. Принцип автономности - в любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы управления персоналом должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей.

. Принцип согласованности - взаимодействие между иерархическими звеньями по вертикали, а также между относительно автономными звеньями системы управления персоналом по горизонтали должны быть в целом согласованы с основными целями организации и синхронизированы во времени.

. Принцип устойчивости - для обеспечения устойчивого функцио-нирования системы управления персоналом необходимо предусматривать специальные "локальные регуляторы", которые при отклонении от заданной цели элитного клуба ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное положение и побуждают их к регулированию системы управления персоналом.

. Принцип многоаспектности - управление персоналом как по вертикали, так и по горизонтали может осуществляться по различным каналам: административно-хозяйственному, экономическому, правовому и т.п.

. Принцип прозрачности - система управления персоналом должна обладать концептуальным единством, содержать единую доступную терминологию, деятельность всех подразделений и руководителей должна строиться на единых "несущих конструкциях" (этапах, фазах, функциях) для различных по экономическому содержанию процессов управления персоналом.

. Принцип комфортности - система управления персоналом должна обеспечить максимум удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия и реализации решений человеком. Например, выборочная печать данных, разнообразие обработки, специальное оформление документов с выделением существенной информации их гармоничный внешний вид, исключение излишней работы при заполнении документов и т.д.

Вторая группа - принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом. К ним относятся:

. Принцип концентрации. Он рассматривается в двух направлениях: концентрация усилий работников отдельного подразделения или всей системы управления персоналом на решение основных задач или как концентрация однородных функций в одном подразделении системы управления персоналом, что устраняет дублирование.

. Принцип специализации. Разделение труда в системе управления персоналом (выделяется труд руководителей, специалистов и служащих). Формируются отдельные подразделения, специализирующие на выполнении групп однородных функций.

. Принцип параллельности предполагает одновременное выполнение отдельных управленческих решений, повышает оперативность управление персоналом.

. Принцип адаптивности (гибкости) означает приспособляемость системы управления персоналом к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работы.

. Принцип преемственности предполагает общую методическую основу проведения работ по совершенствованию системы управления персоналом на разных ее уровнях и разными специалистами, стандартное их оформление.

. Принцип непрерывности - отсутствие перерывов в работе работников системы управления персоналом или подразделении, уменьшение времени пролеживания документов, простоев технических средств управления и т.п.

. Принцип ритмичности - выполнение одинакового объема работ в равные промежутки времени и регулярность повторения функций управления персоналом.

. Принцип прямоточности - упорядоченность и целенаправленность необходимой информации по выработке определенного решения. Она бывает горизонтальная и вертикальная (взаимосвязи между функциональными подразделениями и взаимосвязи между различными уровнями управления).

Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования системы управления персоналом ресторана [43].

Наука и практика выработали инструментарий изучения состояния действующей системы управления персоналом, построения, обоснования и реализации новой системы управления (таблица 3).

 

Таблица 3 - Классификация методов анализа и построения системы управления персоналом

Методы обследования (сбор данных)

Методы анализа

Методы формирования

Самообследование

Системный анализ Экономический анализ

Системный подход

Интервьюирование, беседа

Декомпозиция

Аналогий

Активное наблюдение рабочего дня

Последовательной подстановки

Экспертно-аналитический Параметрический

 

Сравнений

Блочный

Методы наблюдения

Динамический Структуризация целей

Моделирования Функционально-стоимостного анализа

 

Нормативный

Структуризация целей

Анкетирование

Параметрический Моделирование

Опытный Творческих совещаний

Изучение документов

Функционально-стоимостного анализа

Коллективного блокнота Контрольных вопросов

Функционально-стоимостного анализа

Главных компонентов Балансовый Корреляционный регрессионный анализ Опытный Матричный

Морфологический анализ

Методы обоснования

Методы внедрения

Аналогий Сравнений Нормативный

Обучение, переподготовка и повышение квалификации работников аппарата управления

Экспертно-аналитический Моделирование фактического и желаемого состояния исследуемого объекта

Материальное и моральное стимулирование нововведений. Привлечение общественных организаций

Расчет количественных и качественных показателей оценки экономической эффективности предлагаемых вариантов

Функционально-стоимостного анализа


1.4 Профессиональная подготовка кадров предприятий ресторанного бизнеса

 

Обороты общественного питания в Российской Федерации имеют постоянную тенденцию роста: в 2000 г. - 83343,4 млн руб., в 2001 г. - 117049,5 млн руб., в 2002 г. - 152645,9 млн руб., в 2003 г. - 192671,2 млн руб., в 2004 г. - 246135,8 млн руб., в 2005 г. - 323379,4 млн руб., в 2006 г. - 427203,5 млн руб., в 2007 г. - 548272,8 млн руб., в 2008 г. - 723560 млн руб., в 2009 г. - 711419,3 млн руб., в 2010 г. - 779487,6 млн руб. [18]. По данным исследования, проведенного компанией Interactive Research Group (IRG) в России на начало 2004 года насчитывается 15 550 ресторанов (не считая баров, кафе, столовых и закусочных). Всего по данным Департамента потребительского рынка и услуг Правительства РФ. За вторую половину 2003 года открылось 3150 новых ресторанов, таким образом, общий рост ресторанного рынка (по числу ресторанов) составил 6%. В результате исследования IRG установлено:

в России действует 101 ресторанная сеть, включающая 868 брендов. Рост составил 17%,

в России действует около 3 000 000 уличных точек,

тенденция уличных предприятий быстрого обслуживания (ПБО) - появление новых брендов в рамках уже существующих сетей, среди существующих сетей - открытие стационарных точек.

самые популярные национальные кухни - русская/украинская, итальянская, восточная [36].

Деятельность предприятий общественного питания является социально важным фактором общественной жизни населения Краснодарского края. Высокие требования предъявляются к качеству и безопасности продуктов питания, к уровню обслуживания жителей и гостей Кубани в системе общедоступной сети, в организациях санаторно-курортного и туристского комплекса, в учебных заведениях, в связи с чем предприятиям и учреждениям Краснодарского края необходимо постоянно совершенствовать систему организации общественного питания. Эти вопросы находятся под пристальным вниманием органов исполнительной власти Краснодарского края и депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края.

Для проведения анализа ситуации в сфере общественного питания был осуществлен мониторинг организации общественного питания общедоступной сети, обеспечения питанием работников промышленных предприятий и школьных учреждений на территории муниципальных образований город Армавир, город Краснодар, город Туапсе, Туапсинский район.

По состоянию на 1 января 2009 года в Краснодарском крае сеть предприятий общественного питания насчитывает 8,6 тысячи объектов на 481 тысячу посадочных мест, из них 5,1 тысячи составляют предприятия общедоступной сети (рестораны, бары, кафе и другие). Стационарная летняя сеть включает в себя 1519 предприятий на 82,7 тысячи посадочных мест. Кроме того, на территории края осуществляют деятельность 2052 столовые промышленных, сельскохозяйственных предприятий, общеобразовательных и других учебных заведений на 169 тысяч посадочных мест.

Сфера общественного питания в Краснодарском крае развивается динамично. Значительный рост отмечен в муниципальных образованиях город Армавир, город Краснодар, город Горячий Ключ, Белореченский, Славянский районы. Обеспеченность населения и гостей края услугами общественного питания превышает нормативные требования: число посадочных мест на 1000 жителей края составляет 59 единиц при нормативе 45 единиц.

Оборот общественного питания за 2008 год составил 30154,2 миллиона рублей. За четыре месяца текущего года этот показатель составил 8305,5 миллиона рублей. Рост показателя в сопоставимых ценах по сравнению с аналогичным периодом 2008 года составил 100,9 процента [22].

Для предприятий питания общедоступной сети характерен высокий уровень конкуренции. Ежегодно открываются новые объекты с высокой культурой обслуживания, современным дизайном, а также объекты, специализирующиеся на приготовлении блюд национальных кухонь.

В целях единого подхода к деятельности объектов, оказывающих услуги общественного питания, разработаны методические рекомендации по применению на территории Краснодарского края правил оказания услуг общественного питания, а также разработан региональный стандарт "Предприятия быстрого обслуживания".

На территории Краснодарского края функционируют 1235 общеобразовательных учреждений, в которых обучается 491,3 тысячи школьников. Во всех школах края организовано горячее питание для учащихся и учителей, за исключением восьми малокомплектных школ. Для удешевления питания выделяются ежедневные компенсационные выплаты из бюджетной системы в размере 5 рублей на каждого учащегося (3,5 рубля - за счет средств краевого бюджета и 1,5 рубля - за счет средств местного бюджета) и не менее 11 рублей на каждого учителя.

Оказание услуг общественного питания в организациях санаторно-курортного и туристского комплекса имеет свою специфику и особенности, продиктованные требованиями международных стандартов. Количество отдыхающих на курортах Краснодарского края в 2008 году составило около 17 миллионов человек. Средняя наполняемость организаций санаторно-курортного и туристского комплекса в межсезонье составляет 62 процента, в "высокий сезон" - 84 процента. Крупные санатории, пансионаты и базы отдыха края предоставляют услуги общественного питания, как правило, самостоятельно, за исключением отдельных небольших здравниц, где такие услуги не предоставляются или предоставляются посредством комбинатов питания других предприятий. Удельный вес затрат на организацию питания на указанных предприятиях составляет от 18 до 35 процентов от стоимости путевок [22].

Принципиально важным с позиции социальной направленности является организация деятельности предприятий общественного питания, оказывающих услуги по месту работы. По состоянию на 1 января 2009 года в Краснодарском крае на промышленных и сельскохозяйственных предприятиях осуществляют деятельность 220 рабочих столовых на 12 тысяч посадочных мест.

Большинство рабочих столовых находятся на балансе предприятий. Расходы по организации питания осуществляются за счет средств предприятий, в том числе расходы на ремонт технологического оборудования столовых, закупку сырья и продуктов. В целях удешевления и доступности питания для работников руководителями предприятий применяются различные формы дотационных и компенсационных выплат (от предоставления скидок на блюда собственного производства до 100-процентной оплаты обедов за счет предприятий).

Важным элементом работы с кадрами является правильная организация процесса распределения уже работающих лиц по рабочим местам. Смысл ее состоит в том, чтобы направить работников именно на те рабочие места, где они могут быть использованы с максимальным эффектом. Эта работа падает на плечи как администрации, которая принимает окончательное решение о назначении работника на должность, так и на работников отделов кадров, которые на основе процедуры отбора (беседы, тестовых испытаний и т.п.) - дают линейному персоналу рекомендации о возможности использования поступающего, а затем документально и юридически оформляют прием.

Здесь очень важно добиваться максимального соответствия между потребностями ресторана в целом и запросами, интересами и склонностями самого работника. Такое распределение на практике базируется на так называемом "моделировании среднего работника" для каждой должности. При расчете этого "среднего" представителя профессии учитывается: комплекс социально-демографических данных (возраст, образование, социальное положение); производственных (выполнение норм выработки, занятие рационализацией, качество выполняемой работы, состояние трудовой дисциплины, поощрения за работу); профессионально-квалификационных (стаж по данной профессии, квалификация в разрядах, повышение квалификации); моральных (отношение к труду); семейно-бытовых (состав семьи, доход на члена семьи, жилищные условия) [40].

Окончательное решение о назначении кандидата принимается лишь после прохождения им всех этапов практической проверки.

Введение вновь принятых работников в курс дела должно проводиться с первых дней их работы. Оно имеет целью детальное ориентирование работников в объективных и субъективных условиях, под влиянием которых будет проходить их трудовая деятельность. Новый работник должен быть подробно ознакомлен с содержанием работы, которую он будет выполнять, и с ее местом в производственном процессе; со своим начальниками, подчиненными и сотрудниками, с организацией процесса производства (рабочее время, оплата труда и т.п.), со структурой элитного ресторана и т.п. Знание всей этой информации с самого начала оказывает влияние на его поведение. Появляется возможность устранения причин отрицательного отношения к выполняемой работе из-за некачественной исходной информации [42].

В последнее время становиться весьма распространенным вручение вновь принятым специальной памятки, в которой содержится вся необходимая для введения в курс дела информация.

Одной из проблем работы с персоналом в ресторане при привлечении кадров является управление трудовой адаптацией. В ходе взаимодействия работника и элитного ресторана происходит их взаимное приспособление, основу которого составляет постепенное вхождение работника в новые профессиональные и социально-экономические условия труда. Выделяют два направления адаптации:

. Первичная, т.е. приспособление молодых кадров, не имеющих опыта профессиональной деятельности.

. Вторичная, т.е. приспособление работников, имеющих опыт профессиональной деятельности (как правило, меняющих объект деятельности или профессиональную роль, например при переходе в ранг руководителя) [45].

В условиях функционирования рынка труда возрастает роль вторичной адаптации. При этом необходимо внимательно изучать опыт зарубежных фирм, которые уделяют повышенное внимание первичной адаптации молодых работников. Данная категория персонала нуждается в особой заботе со стороны администрации ресторана.

В ресторанах существует потребность в обучении, включающем переподготовку и повышение квалификации работников. Планирование обучения персонала охватывает мероприятия по внутриресторанному, внересторанному обучению и самоподготовке.

Планирование обучения персонала позволяет использовать собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. Кроме того, такое планирование создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника. Оно ускоряет процесс адаптации работника к изменяющимся условиям производства на том же самом рабочем месте [36].

В практике сложилась две формы обучения персонала организации: на рабочем месте и вне его.

Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к обучению в аудиториях.

Важнейшими методами обучения на рабочем месте являются:

метод усложняющихся заданий;

смена рабочего места (ротация);

направленное приобретение опыта;

производственный инструктаж;

использование работников в качестве ассистентов;

метод делегирования (передачи) части функций и ответственности.

Обучение вне рабочего места более эффективно, но связано с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. При этом сознательно меняется среда и работник отрывается от повседневной работы.

Важнейшими методами обучения вне рабочего места являются:

чтение лекций;

разбор конкретных производственных ситуаций;

проведение конференций и семинаров;

формирование групп по обмену опытом;

проведение деловых игр (тренинг персонала) [46].

В последнее время тренинг персонала получил широкое распространение как звено в системе управления кадрами во многих организациях, в том числе и в ресторанах.

Активное развитие ресторанного бизнеса приводит к необходимости систематизации накопленных знаний и опыта. Происходит интеграция знаний от одного специалиста к другому. Проводятся семинары, конференции, выставки на которых специалисты ресторанного бизнеса (сомелье, бармены, метрдотели, повара, кондитеры и другие) получают новые знания, навыки и делятся своим опытом [45].

Сейчас в России существуют крупнейших ассоциации:

1. Барменская ассоциация России,

2.      Московская ассоциация кулинаров,

.        Российская ассоциация сомелье,

.        Ассоциация сервиса и туризма.

Ассоциации являются официально зарегистрированными и имеют сертификаты международного стандарта, которые позволяют членам ассоциаций принимать участие в международных конференциях, выставках, семинарах. Специалисты из европейских стран (Франция, Италия, Испания) проводят семинары, мастер - классы, на которых делятся своим опытом. Что позволяет нашим специалистам повышать свой профессионализм, находясь в постоянном обучении.

Барменская Ассоциация России (Б.А.Р.) была основана в 1992 году и является единственной в России организацией, объединяющей барменов и официантов, зарегистрированной на международном уровне. На сегодняшний день Б.А.Р. объединяет свыше 7 500 специалистов, работающих в ресторанном бизнесе. Б.А.Р. имеет свои представительства в 52 городах России. Ежемесячно около 190 человек (только по Москве) из числа помощников барменов-официантов, которые устраиваются на работу в рестораны и бары Москвы при содействии Барменской Ассоциации России, становятся наблюдателями Б.А.Р. В 1996 году на ежегодном собрании членов Международной Барменской Ассоциации (International Bartenders Association - IBA), во время проведения Чемпионата Мира среди барменов "International Cocktail Competition" (ICC-96) в Токио Президент Б.А.Р. С.В. Цыро был принят в действительные члены IBA. IBA, основанная в 1951 году, сегодня объединяет соответствующие ассоциации 45 стран мира.

Ежегодно национальные ассоциации проводят в своей стране отборочный тур Чемпионата Мира среди барменов, и каждую осень проходит Чемпионат мира "International Cocktail Competition" (ICC). 24 ноября 1997 года в г.Карловы Вары (Чехия) состоялось принятие Б.А.Р. в IBA. Барменская Ассоциация России регулярно получает информацию о новшествах в барном деле, а также о всех мероприятиях, устраиваемых IBA. Вступление в члены IBA, позволило России принимать участие во всех мероприятиях IBA (включая Чемпионат Мира среди барменов) и во всех международных обучающих программах.

Школы БАР:

1.   Школа обучения по специальности «Бармен - Бариста»- Москва, расположенная по адресу ул. Проспект Мира, д. 101

2.      Б.А.Р.- Стафф - Москва, расположенная по адресу ул. Проспект Мира, д. 101

.        Курсы повышения квалификации при президенте «Барменской Ассоциации России» Цыро С.В.

Бармены ресторана «Мадъяр» являются членами БАР. Принимают участие в семинарах, «бармен-шоу».

Московская Ассоциация Кулинаров (МАК) была основана в 1991 году по инициативе ведущих специалистов общественного питания г. Москвы. Со времени своего образования МАК проводит последовательную работу по реализации уставных целей и задач, среди которых:

1.   Повышение престижа профессии повара и кондитера,

2.      Совершенствование профессионального мастерства кулинаров г. Москвы,

.        Внедрение современных технологий на предприятиях питания столицы,

.        Укрепление межрегиональных и развитие международных связей,

.        Работа с профессиональными учебными заведениями и оказание всесторонней поддержки молодых специалистов.

МАК рассматривает кулинарное искусство как ценную часть национальной культуры, подчеркивая, что народные традиции московского застолья и гостеприимства надо сохранять и развивать на современном мировом уровне. Особое внимание уделяется молодым талантливым специалистам. МАК объединяет все профильные учебные заведения столицы, преподаватели и мастера производственного обучения из которых, постоянно присутствуют па информационно-практических семинарах, организуемых Ассоциацией. Исходя из этого, Ассоциация и участвует в конкретных мероприятиях:

1.   в Чемпионатах России по кулинарии и сервису,

2.      в региональных конкурсах профессионального мастерства, во всероссийских фестивалях кулинарного искусства,

.        в международных Салонах, Конгрессах и Олимпиадах, организуемых Всемирной Ассоциацией Кулинарных Союзов (ВАКС),

.        организует и проводит ежегодные Московские молодёжные конкурсы кулинарного искусства и сервиса среди учащихся профессиональных учебных заведений г. Москвы.

Московская Ассоциация Кулинаров осуществляет свою деятельность не только в столице и области, но и успешно сотрудничает с коллегами из других городов России - Ярославля, Рязани, Костромы, Краснодаре, Астрахани, Чебоксаров, Тамбова, Туапсе и др. Хорошей традицией стали выезды в регионы ведущих поваров и кондитеров - членов Ассоциации из лучших ресторанов Москвы - в качестве членов жюри на областные смотры профессионального мастерства, а также для показа шеф-классов, проведения практических семинаров, обмена опытом. В «Мадъяре» проводятся семинары членами ассоциации. В 2001 году Ассоциация учредила свою высшую награду "Знак признания", которым ежегодно по решению Экспертного совета МАК будут отмечаться специалисты общественного питания за выдающийся вклад в развитие кулинарного искусства.

МАК является одним из учредителей информационно-публицистического журнала "Московское застолье", материалы о работе Ассоциации регулярно публикуются на страницах газет "Московская торговля" и "Торговая газета", в журналах "Ресторанный бизнес", Ресторанные ведомости" и "Питание и общество", на информационном портале LUNCH.ru.

При МАК работает Музей общественного питания, который является культурно-просветительным учреждением Москвы, сохраняющим традиции русского национального кулинарного мастерства. Созданный в мае 1977г. по инициативе группы старейших московских кулинаров, он привлёк внимание и объединил усилия многих поваров, кондитеров, учённых и специалистов в области организации массового питания по сбору предметов кухонного оснащения, посуды, печатной информации.

Российская ассоциация сомелье во главе с Сидоровым А.А. создала единый Образовательный Центр. Основные направления деятельности центра:

специализированное обучение (от 1-го до 2-х месяцев) по специальности «Сомелье» и короткие семинары-дегустации (5-7 дней) по курсам: Вина Франции: Шампань, Бордо, Бургундия и другие районы; Вина Италии, Вина Испании, Вина Нового Света, Вина Грузии и Крыма, Вино и кухня, напитки, Сигары, Работа и обязанности сомелье, Этикет, Обслуживание,

индивидуальные программы обучения,

профессиональные консультации экспертов Центра для ресторанов, винных магазинов, частных любителей вина: составление винной карты, анализ имеющегося ассортимента, подбор винной коллекции и аксессуаров, организация дегустаций, выездные лекции и семинары, а также оборудование винных погребов, винный туризм,

подбор персонала для ресторанов, виноторговых компаний и винных магазинов,

винный туризм [20].

В ассоциацию сомелье входят руководители и ведущие менеджеры таких известных виноторговых фирм как Русьимпорт, Сварог, Виником, Д.П. трейд, White Hall, Денвью, Казумян, Вастом, ОКВ, Руст, ТД Адекс, Винариум, ТД «Русьимпорт», ТД «Арома», МЗ «Кристал», ДП-Трейд, «Массандра», «Абрау-Дюрсо», а так же независимые эксперты, авторы специализированных книг и статей по винной тематике, ведущие сомелье России и иностранные эксперты, виноделы, энологи, владельцы винных домов, иностранные сомелье. С ассоциацией работают Пажжес и Гарнеро.

Учебные пособия Российской ассоциации сомелье:

книга «Сомелье - Профессия Будущего»

видеокассета «Профессия СОМЕЛЬЕ».

Сомелье ресторана «Мадъяр» является одним из ведущих сомелье города Краснодара.

За последние десять лет ресторанный вид бизнеса претерпел ряд изменений. Комбинация бизнеса и искусства позволяет людям творческим создавать шедевры. За время развития ресторанного бизнеса накопилось много знаний и умений, которые передаются из поколения в поколение. Работы публикуются в периодических изданиях, практических работах, профессиональных изданиях. Веб-сайт ресторана «Мадъяр» является ярким примером творческого подхода к способу донесения информации о ресторанной деятельности до потребителя.

На данный момент существует огромное количество издательских домов, выпускающих литературу по ресторанному бизнесу.

Издательский дом «Ресторанные ведомости», основанный в 1997 году, специализируется на выпуске периодических изданий и книг по вопросам общественного питания, ежегодно выпускает в свет книги 15-20 наименований таких серий, как: «Энциклопедия ресторатора», «Профессиональная кухня: Сто готовых проектов»; «Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания»; «Ресторанный интерьер: идеи и дизайн».

Периодические издания: Журналы «Инотека», «Виномания», «Дистиллятор», «Трюфель», «Cigar Clan», «Ресторатор», «Отдел продаж», «Шеф», «Бар - News», «Le-Gourmet», «Отель».

Эти издания на данный момент являются наиболее популярными. Со страниц этих журналов можно узнать обо всех новинках ресторанного дела. Проанализировав географию движения ресторанной прессы, можно заметить, что Москва в настоящее время является центром информации для региональных проектов.

кадровый качество ресторан профессиональный


2. Планирование в управлении персоналом на примере ресторана «Мадьяр»

 

.1 Связь управления персоналом со стратегией и структурой ресторана

 

При организации деятельности общественного питания вопросы планирования работы обслуживающего персонала являются наиболее важными. Подбор кадров - это основополагающая процедура, так как прибыль предприятия имеет зависимость от уровня подготовки персонала. Целью планирования управления персоналом (кадрового планирования) является покрытие потребностей в человеческих ресурсах, необходимых для достижения стратегических целей развития организации общественного питания. На планирование управления персоналом оказывает влияние: стратегия развития ресторана, структура ресторана. С помощью стратегии определяется: количественный и качественный состав необходимых человеческих ресурсов. Кадровое планирование определяет: как и где фирма получит сотрудников и как организовать эффективную работу [46].

При подборе кадров в ресторан «Мадъяр» менеджер по персоналу руководствуется соответствующими государственными стандартами с учетом особенностей работы обслуживающего персонала в ресторане.

Под стандартом обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Современное развитие бизнеса исключает наличие неэффективно действующих структур, не приносящих прибыли. В управлении рестораном «Мадъяр» администрация использует понятие адаптивной организации, которая быстро и эффективно реагирует на любое изменение внешней среды и внутренних процессов. Это понятие было введено У. Беннисом для определения наиболее успешной организации производства [19].

Нарастающая динамика предложений и спроса на рынке, возникновение новых ресторанных концепций и форм обслуживания предполагают гибкое изменение структуры ресторана. Основными приоритетами структурных изменений, происходящих в системе организации деятельности ресторана, являются:

акцентирование внимания на корпоративных требованиях,

решение задач в комплексе, охватывая все подразделения,

распределение целей и задач оперативного и долгосрочного характера,

определение промежуточных сроков для контроля и сравнения полученных результатов с поставленной целью.

Как правило решение глобальных задач принимается на уровне первых руководителей.

Стратегическое управление в исследуемом ресторане - это управление, которое опирается на человеческие ресурсы как на основу развития ресторана, ориентирует ее деятельность на нужды потребителя, своевременно реагирует на изменение конъюнктуры ресторанного рынка и других характеристик внешней среды, что в совокупности позволяет достигать стратегической цели развития ресторана «Мадъяр».

В стратегии ресторана важны все составляющие: и разработка и внедрение. Она опирается на ресурсы развития предприятия и отражает управленческую философию. Администрация ресторана «Мадъяр», функционирующего с 1995 года, поставила в 1996 году стратегическую цель стать к 2002 году лидером на ресторанном рынке города, за счет открытия новых залов, расширения предлагаемых услуг, разнообразия предлагаемой кухни. Согласно исследованиям, проводимым администрацией ресторана, к 2002 году «Мадъяр» входит в число наиболее доходных и популярных ресторанов города.

Предпосылками разработки и реализации стратегии управления персоналом являются:

стратегические цели развития ресторана,

организационная структура,

внутренние ограничения на управление человеческими ресурсами в ресторане (финансовые, временные, возрастные, социальные),

ситуация на рынке труда

Варианты стратегии управления персоналом: стратегия предпринимательства, динамики роста, прибыли, развития рынка, развития товара, ликвидации. Стратегия динамичного роста часто используется в процессе изменения целей и/ или структуры организации. Основная проблема - нахождение баланса между необходимыми изменениями и стабильностью. Стратегия прибыли (интенсивного роста) характерна для организаций, находящихся на стадии зрелости рассчитывающих получать постоянную прибыль при помощи хорошо зарекомендовавших себя услуг, освоения новых технологий. Стратегия развития рынка - поиск и вовлечение в обслуживание новых клиентов, которых можно заинтересовать услугами ресторана. Например, привлечение корпоративных организаций для проведения банкетов, корпоративных вечеров. Стратегия развития товара - использование новых возможностей старых продуктов. Например, организация летнего кафе в зоне открытого пространства. Стратегию ликвидации выбирают организации, у которых основные направления деятельности находятся в упадке, с точки зрения получения прибыли [44].

В ресторане «Мадъяр» реализуется стратегия предпринимательства, характерная для туристических организаций, развивающих новые направления деятельности. Администрация ресторана, во главе с директором, разрабатывает и осуществляет открытие новых залов ресторана. Например, в 2004 году был открыт восточный (Vip) зал, в 2003 году были открыты терраса и бильярдный клуб.

Для стратегии предпринимательства ресторана требуются менеджеры - новаторы, обладающие гибким мышлением, способные брать на себя ответственность за управленческие риски. В ресторане действует система вознаграждения, в том числе в виде привлечения сотрудников к непосредственному участию в реализации стратегии ресторана.

Структура фирмы является еще одним компонентом планирования управления персоналом. Так как состав индустрии гостеприимства и ресторанного бизнеса чрезвычайно разнообразен, то и структура организаций ее слагающих тоже разнообразна. Именно организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми отделами, сотрудниками организации. Она проявляется в разделении труда, создании специализированных подразделений, иерархии должностей. Организационная структура выступает необходимым элементом управления любого предприятий общественного питания, позволяя добиться, в том числе человеческий ресурсов [43].

Ресторанная деятельность исследуемого ресторана «Мадъяр» относится к сфере услуг, гостеприимства. Это значит, что при работе предприятия ресторанного облуживания возникают ситуации, которые требуют быстрого решения. В ресторане действует линейно-функционально структура организации, которая позволяет быстро координировать работу служб.

На рисунке 1 показана взаимосвязь отделов предприятия услуг общественного питания. Во главе администрации «Мадъяр» - директор ресторана, координирующий процесс производства посредством функциональных отделом. В состав администрации входят следующие менеджеры: директор (генеральный менеджер), шеф-повар, метрдотель, технический директор, менеджер по закупкам, менеджер по персоналу, менеджер по связям с общественностью, старший бухгалтер, начальник службы безопасности. Административные работники руководят процессом своих подразделений, и в подчинении у которых находится штат сотрудников. Шеф- повар координирует работу поваров горячих блюд, холодных закусок, поваров-кондитеров, помощников поваров, рабочих столовой, посудомойщиц. Метрдотель координирует работу барменов, кассиров, официантов, сомелье, хостес, швейцаров, гардеробщиц и уборщиц.

Распоряжения соответственно отдаёт руководитель своего подразделения, что упрощает процесс принятия решений.

Линейно-функциональная структура организации ресторана «Мадъяр» является наиболее удачной из существующих систем организации предприятий.


 

 

 

менеджер по

персоналу

 

 

 

инспектор

-технический

директор,

менеджер

энергообеспечение.  - главный бухгалтер,               - менеджер PR,

техники,                       -  зам. Главного

бухгалтера,

электрики,                    - калькулятор

инженерные сети.          -  кассиры,                                                                         - логист,

инженеры,                 - аудиторы ночные,                                                             - старший кладовщик,

техники,                        .                                                                                          - грузчик.

сантехники,

компьютерные сети.

инженер- электронщик,

инженер по сетям,

холодное оборудование.

инженер,

техник.

 

 

- шеф-повар,                                                             - метрдотель,

- повара холодных закусок,                                    -  бармены,

-повара горячих блюд,                                           - официанты,

-повара                                                                  -хостес

-повара-кондитера,

- повар выпечки хлебных изделий,

- посудомойщицы

Рисунок 1 - Организационная структура предприятия общественного питания на примере ресторана «Мадьяр»

Возможность профессионального роста в ресторане чрезвычайно важна, так как стратегия «Мадъяр» основана на работе незаурядных менеджеров, обладающих большими индивидуальными возможностями. Шеф-повар ресторана изменяет регулярно меню ресторана, вводя новые, изысканные блюда.

При разработки стратегии ресторана «Мадъяр» менеджерами подразделений составляется бизнес - план. Бизнес- план нужен при расчете себестоимости, наценки, определении числа рабочих (приложение 1). Особенностью ресторана является национальная тематика кухни. Представленные в ресторане кухни таких стран, как Венгрия, Болгария, Румыния, Югославия, Германия, Чехия, Австрия, требуют глубокого знания истории народов, их традиции, обычаев, кухни. Зависимость интерьера от концепции здесь так же очевидна.

Бизнес- план разрабатывается на срок три месяца. При составлении бизнес - плана для расчета необходимого числа рабочих учитываются цели и задачи оперативного и долгосрочного характера, охватывающие все подразделения. Например, при планировании организации восточного (Vip) зала в установленный период метрдотелем составляется бланк заявки для службы персонала ресторана. Руководство ресторана определяет максимальные и минимальные сроки исполнения этих заявок для службы персонала.

 

2.2 Основы квалификационных требований к профессиям работников и должностям в ресторанной индустрии

 

Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профессиональная подготовка осуществляется в школах, колледжах и институтах. Существует также и профессиональная подготовка работников, осуществляемая внутри предприятия общественного питания (ресторана, кафе, бара). В ресторане «Мадъяр» обслуживающий персонал ежегодно проходит курсы повышения квалификации. Персонал информируют о новых продуктах, особенностях обслуживания, проводят ролевые игры по следующим темам: работа с клиентом, повышение продаж, псохолигические аспекты работы с клиентом.

Анализ кадрового потенциала предприятий общественного питания в России показывает, что специалисты, имеющие высшее теоретическое образование, не имеют практических навыков [8]. Некоторое количество выпускников средних учебных заведений имеют низкие профессиональные знания, что осложняет качественное функционирование ресторанной деятельности. Новейшим информационным технологиям в сфере общественного питания (R-KIPPER, и т.п.) и практическим навыкам обучают молодых специалистов на отдельных специальных курсам, семинарах, в частных школах (Лозаннская школа г. Москва) и непосредственно на местах работы [24].

Особенностью сферы общественного питания является то, что для ресторанного сектора выделяют серию характеристик, касающихся занятости:

высокий процент работников, занятых неполный рабочий день,

высокий процент временных работников, что усложняет процесс обучения в ресторане,

значительное количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день,

большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.

Так же особенностью ресторанного бизнеса является то, что предприятия работают в ночное время. Поэтому при составлении графика работы обслуживающего персонала администрация ресторана учитывает этот факт.

В ресторане «Мадьяр» применяются две основные системы оплаты труда, приемлемые для сферы общественного питания, основанные на следующем:

фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации,

установление минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).

В Классификаторе направлений и специальностей высшего и профессионального образования, утвержденном приказом Госкомвуза России от 5 марта 1994 года, и Перечне специальностей, специализаций и соответствующих им квалификаций высшего профессионального образования РФ, изданном в 1998 году, специальность «ресторанный и гостиничный сервис» (230505) относят к сфере индустрии туризма.

Для применения примерного перечня основных профессий и должностей работников общественного питания были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы:

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 (с изменениями от 2007 г.). Классификатор состоит из двух разделов: профессий рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В таблице 4 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере общественного питания в соответствии с указанным выше классификатором,

справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 году Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и Горкомом профсоюза работников торговли, общественного питания и потребкооперации;

сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP- European Centre for the Development of Vocation Training) «Профессия в туристическом секторе» («Occupation in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 году. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского союза [48].

Структура и функции ресторанного хозяйства представлены на рисунке 2. Схема работы отделов ресторана типична и не зависит от типа организации ресторана. Организация функционирования служб ресторана «Мадьяр» соответствует схеме, представленной на рисунке 2.

 

 

Рисунок 2 - Структура служб ресторана на примере ресторана «Мадьяр»

 

В таблице 4 показан перечень основных профессий должностей работников индустрии общественного питания, согласно национальным стандартам.

Таким образом, впервые в практике обучения работников общественного питания появляется возможность оценить направленность знания и умения, необходимые для занятий той или иной должности в индустрии питания. При подборе персонала администрация ресторана руководствуется соответствующими нормативными документами, такими как Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих; Общероссийский классификатор занятости, а также национальными стандартами.

Согласно ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» [12], к обслуживающему персоналу предприятия ресторана относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар.

 

Таблица 4 - Перечень основных профессий и должностей работников индустрии общественного питания

Должности служащих

 

Код

Контрольное число

Наименование профессии

Код категории

Код по ОКЗ

 

1

2

3

4

5

 

21498

4

Директор (заведующий) предприятия общественного питания

1

1210

 

23539

3

Консультант по экономическим вопросам

2

2441

 

24053

1

Менеджер (в общественном питании и гостиничном обслуживании)

1

1225

 

24063

5

Менеджер (в подразделениях (служба) управления кадрами и трудовыми отношениями)

1

1232

 

24071

5

Менеджер (в рекламно-информационных подразделениях (службах)

1

1234

 

24107

4

Метрдотель (администратор торгового зала)

2

3429

 

24684

3

Начальник отдела (на предприятиях общественного питания, в гостиницах)

1

1225

Профессии рабочих

 

Код

Контрольное число

Наименование профессии

Код выпуска ETKC

Код по ОКЗ

1176

9

Бармен

55

5123

11301

6

Буфетчик

55

5123

11695

5

Горничная

1

9132

12901

4

Кондитер

55

7412

16399

4

Официант

55

5123

19599

5

Швейцар

1

9152

24698

5

Начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции

1

1233

25584

3

Специалист по кадрам

2

2412

25627

7

Портье

3

4224

27610

5

Шеф-повар

1

1225

27728

8

Экономист

2

2441

Примечания.

.Код категории 1-руководители;

- специалисты;

- служащие;

. ЕТКС - Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих;

. ОКЗ- Общероссийский классификатор занятости

 

При установлении требований к обслуживающему персоналу администрация ресторана учитывает следующие критерии оценки:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

способность к руководству (для метрдотеля);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. В ресторане «Мадьяр» для этого проводятся специальные тренинги, семинары.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия «Мадъяр», исходя из требований национальных стандартов, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы предприятия и требований действующего законодательства.

Обслуживающий персонал ресторана должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Поэтому весь персонал должен проходит подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу ресторана «Мадъяр» предъявляют следующие общие требования:

знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара), для этого проводят обучающие тренинги.

Все работники предприятия подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы в ресторане «Мадъяр» обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала ресторана «Мадъяр» являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Так как «Мадьяр» относится к классу высшего ресторана, то обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных заведениях и быть знаком со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

 

2.3    Квалификационные требования к обслуживающему персоналу

 

При подборе кадрового состава администрация ресторана «Мадьяр» согласно национальному стандарту предъявляет определенные требования к обслуживающему персоналу.

Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. Метрдотель обязан:

˗     знать основы трудового законодательства, его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг, а так же нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка;

˗        знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов;

˗        знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции;

˗        знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи;

˗        знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

˗        знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

˗        знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

˗        знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший);

˗        осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами;

˗        обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, и принимать по ним решения;

˗        организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием);

˗        знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

˗        организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

˗        Обслуживающий персонал предприятия общественного питания, в частности официанты, должны иметь профессиональную подготовку. Официант обязан:

˗        знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

˗        знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

˗        знать правила и очередность подачи блюд, налитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

˗        уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

˗        знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

˗        знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

˗        знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

˗        знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

˗        знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

˗        знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

˗        знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;

˗        знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

˗        В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан знать основные положения законодательства об общественном питании, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

˗        Бармен должен иметь профессиональную подготовку:

˗        знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

˗        знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий;

˗        знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший);

˗        знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума;

˗        знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

˗        знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

˗        знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

˗        знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

˗        знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

˗        Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара, а также:

˗        знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем;

˗        знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд, предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах;

˗        знать и выполнять требования нормативных документов по условиям срокам хранения кулинарной продукции;

˗        знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

˗        Кассир должен иметь следующую профессиональную подготовку:

˗        знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем;

˗        знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги;

˗        знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг;

˗        знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

˗        Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы, а также:

˗        знать правила приема и хранения личных вещей потребителей;

˗        принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и другие личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке;

˗        оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания;

˗        оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы);

˗        нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.

˗        Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы:

˗        знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии;

˗        знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

˗        информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания;

˗        следить за исправностью выходных и внутренних дверей на предприятии около входных дверей.

В процессе, связанным с подготовкой должностной инструкции [44], то есть документа, описывающего основные функции сотрудника ресторана «Мадъяр», его права и обязанности, принимают участие линейные руководители отдела ресторана, которые формируют требования к работнику. Менеджер по персоналу документирует эти требования. В должностной инструкции (приложение 2), описывающей требования к обслуживающему персоналу ресторана «Мадъяр» отражаются:

общие положения, определяющие порядок назначения и освобождения от должности, подчиненность работника,

должностные обязанности,

требования к знаниям и навыкам работника,

требования к образованию и стажу работы.

Администрация ресторана «Мадъяр» при разработки нормативных документов использует государственные стандарты РФ, что приводит к повышению качества подготовки и организации функционирования ресторанной деятельности.

 


3. Профессиональное обучение кадров ресторанного бизнеса

 

.1 Методы профессионального обучения в ресторане «Мадьяр»

 

Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов ресторана, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, должностных обязанностей, решению новых задач. Существуют две модели подготовки персонала:

процесс обучения в специализированных высших, средних или средне - специальных учебных заведениях или в специализированных школах подготовки обслуживающего персонала,

обучение персонала на рабочем месте, организованное администрацией ресторана.

В данной главе рассматриваются виды обучения персонала, проходящее в ресторане «Мадъяр» и высшие учебные заведения подготовки работников ресторанного бизнеса в России и Краснодара.

Затраты на профессиональное развитие являются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повышения производительности [46]. Администрация ресторана «Мадъяр» затрачивает на это до 10% фонда заработной платы.

Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в ресторане. Например, официанты и бармены ресторана «Мадъяр» должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренингов.

Тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно изменяют индустрию гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, технологии приготовления блюд, напитков. Соответственно изменяется и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.

Тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного сотрудника следовать политике ресторана ведет к общим недоработкам в реализации стратегии развития.

Тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.

На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала администрация формирует конкретные, измеримые цели обучения. Например, потратив на обучение 10000 долларов, ресторан рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль, по крайней мере, в 1000 долларов (10% капиталовложений). Однако, оценить таким образом эффективность программы обучения удается не всегда. Администрация использует косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.

Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы обучения. В ресторане «Мадъяр» применяются следующие методы:

инструктаж - представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте. Он проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый официант «Мадъяр» проходит инструктаж у метрдотеля ресторана о том, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом и т.д.

ротация (перекрестное обучение). Метод обучения, при котором работник ресторана временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. В ресторане «Мадъяр» проводят перекрестное обучение новичков так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей.

ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения в ресторанном бизнесе.

лекция - непревзойденное средство изложения большого количества информации в короткий срок [46]. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден.

анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию реальной проблемы в ресторане. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи.

деловая игра - метод обучения наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников. Этот метод позволяет развивать как практические навыки, так и поведенческие навыки. Например, в ресторане «Мадъяр» будущие официанты прежде чем быть допущенными к работе; по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом.

Самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Ресторан предоставляет работникам средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.

Рассмотрим два наиболее практически эффективных методов развития персонала, проводимых в ресторане «Мадъяр» - тренинги и ролевые игры.

Созданию программы тренинга предшествует определение цели обучения, задачи, и тех конкретных навыков, которые необходимы для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ "проигрывания", коррекции определенных, спланированных ситуаций, для отработки модели поведения всех участников игры.

Рассмотрим отличия этих двух методов обучения от стандартных лекций, семинаров и т.п.

Тренинг-менеджер ресторана, в роли которого выступают менеджер по персоналу, метрдотель или приглашенный специалист, помещает проблему в реально имеющую место практическую ситуацию, то есть обсуждается не абстрактная проблема, например взаимоотношения с гостем, а конкретная проблема избежать конфликта в имеющем место случае.

Тренинг-менеджер использует проблемы, которые существуют в данный момент - актуальность проблемы. Тренинг акцентируется на эмоциях, чувствах обучаемых. Тренинг-менеджер поощряет эмоциональную реакцию. Само обучение строится под воздействием эмоций.

Обучение дает практику многоуровневого общения - участники имеют возможность проявить себя в раз личных позициях, взаимодействовать в непривычных ролях.

Участие в тренинге и ролевой игре снимает ведущее значение предшествующих знании, приоритетным становится реальный жизненный опыт - решая конкретные ситуации, участники с сталкиваются с теми явлениями, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным образом В этом принципиальное отличие от других методов, где применяется "врачебный" опыт, когда вниманию участников представляется отдельный случай, подкрепленный описаниями, схемами, графиками.

Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми. Перед началом тренинга принимаются определенные правила взаимодействия.

1.   В процессе тренинга все участники обращаются на "ты".

2.      Общение строится по принципу «здесь и теперь», реализуется полная концентрация на том, что здесь происходит, ставится задача не уводить тему в сторону не отвлекаться и т.п.

3.      В связи тем, что времени мало и оно дорог, общение проходит конструктивно, предельно касается оговоренной темы.

4.      Активность и включенность в происходящее. (Личная ответственность каждого).

5.      Конфиденциальность происходящего (обсуждаются самые разные темы, рабочие ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, рассматриваемые случаи не подлежат каким-либо обсуждениям на стороне).

6.      Во время тренинга представляется возможность реагировать на поведение друг друга. Это взаимодействие наиболее эффективно, способствует наименьшему напряжению.

7.      Все задания, предлагаемые тренером, неукоснительно выполняются участниками.

В ресторане «Мадъяр» этот способ обучения имеет широкое применение. Возможно использование тренингов в качестве эффективного метода решения профессиональных требований сервиса: любезность официанта, особая приветливость хостес, эффективно управляющих руководителей. На первом этапе менеджеры ставят перед собой даже не цель, а одну конкретную задачу и под нее разрабатывают тренинг- программу.

Например, руководитель видит, как сложно официантам дается приготовление неких блюд в зале на глазах у гостей. Задача руководителя - добиться того, чтобы они виртуозно выполняли эти действия, при этом любезно улыбались и были внутренне раскованны [42]. Здесь необходимо работать по двум направлениям: решать одновременно проблемы, связанные с общением и с конкретными физическими действиями.

Сначала менеджер или метрдотель продумывает и определяется, в какой мере уместно общение с гостями - это будут яркие реплики, усиливающие эффект шоу либо только жесты и мимика. Официантам заучивают их, отрабатывают интонацию. Далее необходима инструкция от шеф-повара, который предупредит о возможных расспросах гостей, расскажет об особенностях технологии приготовления данного блюда с учетом всех деталей - время готовки, температурный режим и пр. Затем каждый официант учится выполнять все действия по приготовлению блюда, причем необходимо сразу оговаривать и обращать внимание на все мелочи: с какой стороны стоять, как держать в руках блюдо, где должен находиться ручник.

Отработав выполнение всех операций в спокойном темпе, тренинг-менеджер, а в данном случае им может быть и управляющий, контролируют скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или наоборот слишком поспешных движениях. После этого необходимо соединить в единое целое уже отработанные реплики с конкретным выполнением. И как контрольная проверка каждый должен сам повторить все шоу от начала до конца на глазах у всей бригады. На этом этапе реализуется самое трудное - снятие внутреннего напряжения и скованности.

Очень важно коллективное обсуждение как положительных моментов, так и явных ошибок. Поощряется проявление творчества, но не допускается, чтобы личная инициатива снижала уровень впечатления. Безусловно, это долговременная процедура, занимающая не один день. Но награда - восторги гостей и повышение прибыли ресторана.

Руководители ресторана «Мадъяр» знают статистику конфликтных ситуаций с гостями и причины их возникновения - задержка блюда, блюдо в стоп-листе, невозможность принять заказ на определенное время, недостаточно горячее или холодное блюдо. Анализ ситуаций, которые наиболее часто встречаются в ресторане, и разработка способов удачного и оригинального разрешения конфликтов, сглаживающее остроту проблемы, - задача администрации ресторана. Для разрешения конфликтов группа руководителей вместе обсуждает возможные способы.

Менеджеры и официанты должны быть подготовлены к импровизациям и экспромтам. Эта готовность должна базироваться на тщательно проработанной программе.

При организации программ обучения учитываются психологические аспекты. Самые принципиальные закономерности поведения людей, общие характеристики темперамента и личностных особенностей помогут менеджерам и официантам лучше понимать гостей, и более эффективно их обслуживать.

Ролевая игра - моделирование ролевого поведения - предполагает параллельное участие сотрудников в разных ролях - "гость", "руководитель", "провинившийся". Таким образом, участники ставят себя на чье-то место с целью приобретения практического опыта и получают подтверждение правильности своего поведения. Особенно актуально применение ролевой игры для создания атмосферы понимания и взаимодействия всех структурных подразделений ресторана: кухни, зала, руководства. На практике проводятся администрацией эксперименты со стажировками резерва, когда сотрудникам объясняют необходимость стажировки их в более высокой должности - официанта в качестве бригадира, помощника в качестве официанта, бригадира в качестве менеджера всего на 1- 2 дня и даже не на целую смену. Задачей ставится следующая - чтобы участник игры вник в особенности работы своего коллеги и лучше в дальнейшем с ним взаимодействовал, понимал, насколько больше ответственности лежит на его руководителе и как важна их совместная отлаженная работа.

В практике ресторана «Мадъяр» менеджеры используют этот метод при подготовке персонала к аттестации. В течение предшествующего аттестации месяца все бригадиры официантов стажируются в качестве вторых метрдотелей в течение двух смен.

Обслуживающий персонал получает возможность увидеть картину обслуживания в целом, посмотреть со стороны на методы руководства менеджеров. После этого перед ними ставится задача подготовки бригад к аттестации по всем вопросам обслуживания. Параллельно они должны подготовить характеристики-отзывы о каждом члене бригады. Этот опыт руководства на более высокой ступени дает возможность более эффективного управления на своей конкретной должности и в своем коллективе.

Решая сложную задачу формирования каждого подразделения в сплоченную команду, а весь коллектив в единую, важно администрация ресторана разрабатывает индивидуальные и оригинальные подходы.

Привлекая внешних экспертов, тренинг-менеджеров, консультантов, руководителю ресторана «Мадъяр» необходимо решить сложный вопрос.

Услуги внешних экспертов очень дороги, особенно для частных ресторанов, к которым относится ресторан «Мадъяр». Специалистов, практикующих именно для ресторанного бизнеса практически нет, и необходимо четкое определение и постановка перед специалистами конкретных задач, для решения которых разрабатываются администрацией учебные программы.

Обучение обслуживающего персонала ресторана, направленное на эффективное взаимодействие, создание атмосферы доверия и сотрудничества, снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе, способствует творческому раскрытию персонала.

Администрация ресторана «Мадъяр» совместно с итальянскими партнерами планирует открытие школы, которая будет выпускать специалистов ресторанного бизнеса высшего класса. Стажировку повара, бармены, сомелье будут проходить в Италии.

 

.2 Кадровые проблемы развития предприятий ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Мадьяр»)

 

При изучении деятельности работы ресторана «Мадъяр» были выявлены проблем, возникающих при работе персонала ресторана. Эти типичные проблемы сферы услуг и, в частности, услуг общественного питания, представлены в таблице 5.

В Краснодарском крае к первостепенной проблеме относится отсутствие профессиональных кадров. Владельцы для организации ресторана приглашают специалистов, менеджеров высшего звена из Москвы, Европы. Но если услуги таких специалистов экономически выгодны, то при экономическом подсчете затрат и прибыли становится ясно, что приглашать «иногородний» обслуживающий персонал нецелесообразно. Поскольку выпускники высших и средне-специальных заведений владеют только теоретическими знаниями, то рестораторы решают вопросы обучения персонала непосредственно «на местах». Администрация ресторанов проводит семинары, обучающие тренинги, приглашая известных специалистов или самостоятельно.

 

Таблица 5 - Проблемы организации и функционирования предприятий общественного питания

Проблема

Описание

Способ решения

1

2

3

Трудовой ритм

Сотрудники ресторанов работают по 14-17 часов в сутки. В результате - текучесть кадров.

Вводить посменный график работы.

Стрессовые ситуации

Сотрудники ресторанов чаще других подвержены стрессам. В результате - текучесть кадров.

1. Проводить тренинги для персонала по вопросам способов борьбы со стрессами, 2. Корпоративная этика, 3. Создание сплоченного коллектива.

Недоработки в законодательстве

Разработка государственных стандартов без учета пожеланий специалистов общественного питания.

Улучшить связь «с низу вверх»

Профессиональная подготовка кадров

Большое количество специалистов с высшим образованием, претендующим на должности управляющих и низкое количество выпускников средних учебных заведений

1.Обучение в ресторанах, 2. Открытие школ подготовки обслуживающего персонала, 3. Правительственное регулирование. Изменение и усовершенствование учебной законодательной базы.

Использование иностранных технологий

В логистику ресторанов вводятся иностранные продукты, приборы для приготовления блюд.

Обучение работников западными специалистами. Регулярное обучение персонала.

 


4. Зарубежный опыт высшего профессионального образования в сфере общественного питания

 

.1 Высшие зарубежные школы подготовки работников общественного питания

 

Современный образовательный рынок предлагает множество курсов для поваров, обучающих программ, семинаров и мастер-классов. Как правило, их посещают уже опытные повара-профессионалы или новички, решившие освоить новую специальность. Те, же, кто решил посвятить свою жизнь приготовлению пищи на высшем уровне, начать с нуля карьеру повара, выбирают ВУЗы, например, кулинарные институты, или средние учебные заведения - колледжи и техникумы.

Зарубежный опыт обучения поваров давно доказал свою состоятельность. Международные академии, выпускниками, которых являются знаменитые на весь мир повара, дают своим учениками основательную профессиональную базу. Такая подготовка позволяет поварам реализовать свои умения в самых лучших заведениях общественного питания.

Кулинарная академия Le Cordon Bleu (Франция). Эта академия имеет интересную историю возникновения. В 16 веке король Франции Генрих 3 учредил орден “Благородных мужей”, отличительным знаком которого была голубая лента (Cordon bleu). Члены ордена любили всяческие увеселения и питали особую страсть к вкусной еде. В 19 веке голубыми лентами стали называть людей, сделавших что-то важное для общества, а еще спустя полвека этим важным начали считать умение хорошо готовить.

Академия кулинарного искусства Le Cordon Bleu открылась в 1895 году в Париже, ее основательницей была известная журналистка Мария Дестель, считавшаяся талантливым ресторанным критиком и настоящим гурманом. Первый же год работы академии принес ей славу, освоить профессию повара, обучиться азам кулинарии приходили не только французы, но и иностранцы. Было принято решение расширять французское гастрономическое пространство и открывать Le Cordon Bleu в разных странах мира.

На сегодняшний день Le Cordon Bleu - это одна из самых известных и крупных сетей кулинарных школ, в которых обучаются ежегодно более 20000 студентов из разных уголков нашей планеты. Повара, проходящие обучение в этой академии не раз получали заветные звезды Мишлена - престижную мировую награду, о которой мечтает каждый кулинар-профессионал.

Кулинарный институт Америки (The Culinary Institute of America - CIA). (США). Открытый в 1946 году, Кулинарный институт Америки, довольно быстро снискал себе славу. Расположившись недалеко от Большого Яблока - Нью-Йорка, институт занял корпуса бывшей семинарии. Спустя всего несколько лет в институте обучились поварскому делу более 1000 студентов.

Кулинарный институт Америки самый известный во всех Соединенных Штатах. Здесь получают высшее образование повара или кондитеры, повышают квалификацию шеф-повары, менеджеры, рестораторы.

Преподавательский состав Кулинарного институт может по праву считаться его гордостью, поваров обучают: Ален Дюкасс, Дэниель Булю, Джулия Чайлд. На время учебы в распоряжение студентов поступают огромные площади института, на которых расположено несколько тематических ресторанов, более 30 кухонь для практических занятий, лекционные и конференц-залы и многое другое.

Как правило, выпускники этого статусного учебного заведения находят работу. В институте действует программа трудоустройства, помогающая бывшим студентам воплотить в жизнь знания, полученные во время обучения. Среди работодателей, сотрудничающих с CIA крупнейшие ресторанные сети, известные рестораны, кафе, бары.

Кулинарная академия «Альма» (Парма, Италия). Кулинарная школа, расположенная в гастрономической Мекке. По утверждению всех известных миру шеф-поваров, итальянская кухня - основа основ, накоторую можно “нанизать” знания из разных сфер кулинарии. Вооружившись этим “тайным” знанием тысячи студентов, мечтающих обучиться профессии повара, отправляются в Парму покорять кулинарные вершины. Их сопровождающими, опытными инструкторами, преодолевшими большой гастрономический путь будут: Марио Музони (итальянский шеф-повар, работающий в лучших ресторанах Рима и Флоренции, не однократно посещавший Россию); Гуальтьеро Маркези (ректор, один из основателей Европейского сообщества поваров) и другие не менее именитые персонажи.

В академии «Альма» можно получить высшее поварское образование или повысить квалификацию, получив, тем самым, шанс продвинуться по карьерной лестнице. Основным условием поступления в эту кулинарную академию является знание итальянского языка [18].

Крупнейшие кулинарные академии, выпускающие в год несколько тысяч дипломированных специалистов - это авторитетные высшие учебные заведения, пользующиеся большим уважением у мирового кулинарного сообщества. Помимо академий Франции, США, Италии, о которых мы рассказали, существуют школы кулинарии Австралии, Англии, Голландии, известные на международном уровне. Всех их отличает профессиональный подход к обучению поваров, основанный на чередовании теоретических и практических занятий с возможностью реализации полученных знаний. Преимуществом обучения является стопроцентное трудоустройство на престижную работу.

4.2 Пример австралийской национальной системы карьерного роста работников общественного питания

 

Возможности карьерного роста персонала общественного питания целесообразно рассмотреть на примере Австралии, у них существует специальная программа по развитию работников общественного питания. Ниже представлены возможности карьерного роста для людей, имеющих опыт работы с пищей и напитками, в какой-то степени схема справедлива и для России. Приведенные ниже должности существуют в различных заведениях: кафе, кафетериях; на предприятиях быстрого обслуживания; в ресторанах (как имеющих, так и не имеющих лицензию на продажу спиртных напитков); в ночных клубах; в заведениях, торгующих алкогольной продукцией в розницу; на предприятиях, обеспечивающих проведение различных торжеств и съездов; на крупных и малых предприятиях, специализирующихся на выездном обслуживании (кейтеринге), а также в казино; на курортах; в клубах, мотелях, отелях, международных сетях отелей; в пансионатах, «гостевых» домах, паркингах для домов-автоприцепов; больницах, домах для престарелых и частных лечебницах; в вооруженных силах; на авиалиниях, железных дорогах и круизных лайнерах.

Желающие продвинуться по карьерной лестнице должны пройти обучение по специальным программам тренинга, которые соответствуют стандартам и необходимому минимуму требований к подготовке кадров. Аккредитацией таких программ занимается AHRP (Australian Hospitality Review Panel) - Австралийская Комиссия по оценке деятельности предприятий сферы гостеприимства. Этот национальный орган функционирует под эгидой Tourism Training Australia (организации, занимающейся обучением персонала для туристского бизнеса)

В Австралии существуют различные возможности карьерного роста.
1. Можно получить Сертификаты I и II в сфере общественного питания, овладев базовыми навыками в заведении профессионального образования и/или повышения квалификации (TAFE - Technical and Further Education) или негосударственном учебном заведении, а затем устроиться на работу по специальности. Впоследствии можно продолжить обучение, пройдя аттестацию по программе ACCESS непосредственно на рабочем месте или участвуя в тренингах, проводимых на предприятии. (ACCESS - программа аттестации персонала на рабочем месте, дающая сотрудникам возможность официально подтвердить знания, полученные на предприятии, на неоконченных курсах, в процессе жизненного опыта или в отрасли, отличной от индустрии ресторанного бизнеса.) Программа аттестует кандидатов на соответствие Национальным стандартам компетентности в таких областях, как организация обслуживания гостей, барное дело, индустрия развлечении, гостиничный сервис, помощь в производственном цехе и технология приготовления пищи.

. Можно пройти стажировку на рабочем месте и получить Сертификат I. Далее есть возможность продолжить обучение без отрыва от производства, получая заработную плату.

 


 

Рисунок 3 - Схема карьерного роста [19]

 

. Еще один вариант - получение диплома базового или повышенного уровня в заведении профессионального образования и повышения квалификации или негосударственном учебном заведении или даже учеба в университете с одновременной работой в сфере ресторанного бизнеса.
Желающим занять руководящую должность следует пройти курсы повышения квалификации и иметь солидный опыт работы в данной отрасли. Это означает долгие часы работы в очень требовательной атмосфере [19].

.3 Рекомендации по развитию подготовки персонала российских предприятий общественного питания

 

О важности роли, которую ассоциации играют в общественной жизни зарубежных стран, и об их силе свидетельствуют, в частности, данные Американского общества управляющих ассоциациями (ASAE), согласно которым: в США насчитывается 147000 разнообразных ассоциаций, представляющих практически каждую профессию, отрасль, хобби, интерес и т.д.; девять из десяти взрослых американцев принадлежат хотя бы к одной ассоциации, а один из четырех - к четырем и более ассоциациям; ежегодно в США возникает около 1000 новых ассоциаций; численность наемного персонала ассоциаций США составляет 295000 человек; американские ассоциации ежегодно тратят 5,6 миллиарда долларов на печатные издания и публикации (из них 3,2 миллиарда долларов - только на печатную продукцию); практически все ассоциации (95 %) выпускают периодические издания, 39 % ассоциаций издают книги; 2,2 миллиарда долларов ассоциации ежегодно тратят на технологию; 95 % ассоциаций предлагают своим членам собственные образовательные программы; 71 % ассоциаций проводят отраслевые исследования или занимаются сбором статистических данных. Статистические данные, которыми располагают ассоциации, часто являются уникальными и не могут быть получены из других источников, поэтому и бизнес, и правительство весьма заинтересованы в них.

Вклад ассоциаций в развитие гостиничного и ресторанного бизнеса в США недооценивать просто невозможно. Все они действуют под лозунгом: «Ассоциации делают мир лучше!» Их сила во взаимной поддержке и защите общих интересов. Ассоциации лоббируют свои интересы в правительстве при обсуждении и принятии законов [20].

В Европе объединения предпринимателей служат связующим звеном между бизнесом и властью. В Германии большинство предпринимателей, их союзов и ассоциаций объединяют Федеральный союз германской промышленности (ФСГП) и Объединение немецких торгово-промышленных палат (ОНТПП). ФСГП принимает участие в выработке внутренней и внешней экономической политики правительства. Его комитеты и рабочие группы осуществляют лоббирование интересов своих членов при принятии всех важных экономических решений.

Представители ФСГП - постоянные члены различных консультативных органов в министерствах экономики, финансов, обороны и т.д. Их позиция учитывается при выработке экономической стратегии правительства. Объединение немецких торгово-промышленных палат - самоуправляемая организация, представляющая общие интересы частных предприятий в пределах своего региона. На федеральном уровне ОНТПП оказывает влияние на экономическую политику правительства страны, в т. ч. в вопросах, связанных с развитием ЕС или участием в международных переговорах.

В Австрии все отраслевые союзы взаимодействуют с властными структурами только через палату экономики. Ее членами являются все индивидуальные предприниматели и юридические лица, за исключением представителей «свободных профессий» и сельхозпроизводителей.

В Турции отношения союзов и государства не регламентируются законом. Взаимодействие союзов предпринимателей и торговых палат с органами власти заключается в решении стоящих перед предпринимателями проблем, а также проведении дискуссий по развитию экономики или же отдельной отрасли.

Большую роль в регулировании процессов экономического развития в своих странах играют Федерация шведских промышленников, Торгово-промышленный союз Швейцарии, Конфедерация британской промышленности, насчитывающая свыше 200 мелких профессиональных объединений и ассоциаций, Объединение нидерландских промышленных предприятий и ряд других национальных объединений производителей [20].

Одним из примеров создания международных ассоциаций, может служить LEADERS CLUB INTERNATIONAL - международная профессиональная ассоциация, объединяющая рестораторов, а также производителей и поставщиков товаров и услуг, связанных с ресторанным бизнесом: создана в 1993 году группой французских рестораторов; объединяет 150 крупных брендов (около 2 тыс. предприятий: 55 %, из которых рестораны и ресторанные сети, 45 % - продовольственно-промышленные группы, сельхозпредприятия, банки, выставочные компании и т.д.); действует на некоммерческой основе; существует благодаря членским взносам; головной офис ассоциации расположен в Париже и объединяет официальные региональные представительства: в Германии (год основания - 2001), в Бельгии (2002), в Швейцарии (2003), в Марокко (2004), в России (2006), Независимые представители клуба работают также в Ливане, Великобритании, ряде Азиатских стран.

В самом названии LEADERS CLUB, про лидерство, скрыт определенный смысл, так как каждая буква называет отрасль, имеющую отношение к деятельности организации:

L leaders - лидеры, E equipment - оборудование, A agroalimentaire - сельскохозяйственный комплекс, D dirigeants - управляющие / менеджеры, E enterprises - фирмы, управляющие мероприятия, R restaurations - рестораны, S services - обслуживание.

Основная функция LEADERS CLUB INTERNATIONAL - стать для рестораторов мира своеобразной информационной трибуной, платформой для обмена мнениями и бесценным опытом. Клуб делает все, чтобы коммерческая информация об успешных ресторанных решениях стала прозрачной и доступной тем, кто действительно стремится к развитию и нацелен на успех. Помимо этого, клуб видит своей задачей лоббирование интересов ресторанного бизнеса на государственном уровне.

LEADERS CLUB INTERNATIONAL постоянно приглашает на свои форумы интересных спикеров, знакомит потенциальных инвесторов с подающими надежды концепциями, предпринимает тематические поездки для анализа ресторанных рынков различных стран. Форумы, как правило, проходят один-два раза в месяц в рамках профессиональных салонов, семинаров, конференций, тематических поездок по странам - то есть выводы делаются на практике, а не на бумаге.

Общественные некоммерческие организации (ОНО) играют огромную роль в жизни общества, ведь не рассчитывая на какой-либо коммерческий успех, его участники пытаются самостоятельно, своими силами решить ту или иную проблему изнутри, без поддержки государства. Поэтому можно смело заявить, что ОНО - это так называемый показатель степени гражданственности населения, его социальной активности.

Некоммерческая организация (НКО) - организация, не имеющая в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющая полученную прибыль между участниками. Некоммерческие организации могут создаваться для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей, в целях охраны здоровья граждан, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов, оказания юридической помощи, а также в иных целях, направленных на достижение общественных благ.

Некоммерческие ассоциации стараются играть роль регулятора рынка или прилагают все усилия, чтобы таковым стать.

Во-первых, с целью привести все фирмы к общему знаменателю: в каждом союзе устанавливаются «входные» требования. В зависимости от рынка и его специфики они различаются, но их объединяет одно: принимаются игроки с положительной репутацией, не имеющие нарушений этики ведения бизнеса и согласные следовать целям организации.

Во-вторых, попав в организацию, ее члены соглашаются исполнять общие стандарты.

Опыт работы ассоциаций в других отраслях показал, что интересы бизнеса в общественном объединении должны представлять именно собственники, а возглавлять - самые авторитетные из них.

Для представителей бизнеса, безусловно, предпочтительнее ситуация, когда они сами, без прямого вмешательства государства, устанавливают «правила игры», определяют санкции за их нарушение и создают механизмы разрешения конфликтов. Для этого и создаются саморегулируемые организации (СРО). Потенциальные преимущества их создания очевидны, особенно в вопросах подготовки кадров, когда стандарт СРО регулирует в том числе и деятельность работников общественного питания [37].

Во-первых, нормы саморегулирования, как правило, более гибкие устанавливаемых государством, они легче адаптируются к изменяющимся обстоятельствам, позволяют быстро заполнить пробелы в законодательстве, учитывают региональную специфику рынка.

Во-вторых, участникам рынка проще воздействовать на организации саморегулирования, чем на государственные органы.

В третьих, разрешение конфликтов при участии СРО обычно обходится сторонам дешевле и занимает меньше времени, чем судебное разбирательство. Ведь в данном случае процедуры разрешения споров лучше адаптированы к условиям конкретной сферы бизнеса и особенностям взаимодействия между участниками рынка, чем общегражданский суд, а санкции, применяемые организациями саморегулирования, вызывают меньше отторжения, чем исходящие от государства.

Создание организаций саморегулирования усиливает прозрачность бизнеса, позитивно сказывается на отношении к нему общества, а также обеспечивает экономию бюджетных средств.

Саморегулируемой организацией признается некоммерческая организация, созданная в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 12 января 1996 года № 7-ФЗ "О некоммерческих организациях", при условии ее соответствия всем установленным настоящим Федеральным законом требованиям. К числу указанных относятся:

) объединение в составе саморегулируемой организации в качестве ее членов не менее 25 субъектов предпринимательской деятельности или не менее ста субъектов профессиональной деятельности определенного вида, если федеральными законами в отношении саморегулируемых организаций, объединяющих субъектов предпринимательской или профессиональной деятельности, не установлено иное;

) наличие стандартов и правил предпринимательской или профессиональной деятельности, обязательных для выполнения всеми членами саморегулируемой организации;

) обеспечение саморегулируемой организацией дополнительной имущественной ответственности каждого ее члена перед потребителями произведенных товаров (работ, услуг) и иными лицами в соответствии со статьей 13 № 7-ФЗ.

Предметом саморегулирования является предпринимательская или профессиональная деятельность субъектов, объединенных в саморегулируемые организации [37].

Коротко интерес участия бизнес-сообщества в саморегулируемых организациях можно выразить следующим образом:

. Саморегулирование - возможность поэтапного снижения необоснованного административного давления на бизнес. Передача государством ряда своих функций СРО влечет снижение необоснованного административного давления на участников рынка. При развитии саморегулирования рынка уже не государственные органы, а сами участники рынка профессионально определяют ряд правил своей деятельности, условия участия (вхождения) на рынок, условия выпуска на рынок продукции, работ, услуг. В первую очередь это касается регулирования взаимоотношений участников рынка с потребителем - вопросов стандартизации и контроля качества, информирования и удовлетворения претензий потребителей. Существующие сегодня стандарты качества товаров, работ, услуг, условия лицензирования и сертификации, принятые госорганами "сверху", во многом не учитывают специфику регулируемых ими отношений, особенности той или иной деятельности, производства и обращения того или иного товара, часто служат необоснованным препятствием к нормальному осуществлению участниками рынка своей деятельности. Делегирование ряда государственных функций СРО предполагает также освобождение участников СРО от соответствующих видов контроля, который будет осуществляется специализированными органами СРО. За государством при этом должны остаться функции контроля за соблюдением самых основных и "жизненно важных" вопросов регулирования рынка, а также функции надзора на рынке и контроля за самими СРО. При этом СРО отводится роль своеобразного "буфера" между государством и участниками рынка, обеспечивающим адекватное и эффективное проведение интересов участников рынка во взаимодействии с государством с одной стороны, и требований государства и потребителей к членам СРО, с другой стороны.

Снижение участия государства в рыночных отношениях взаимовыгодно и государству, и бизнес-сообществу: первое освобождается от "избыточных", неэффективно исполняемых функций, получает возможность высвобождения кадровых и финансовых ресурсов для решения иных задач; второе получает возможность снижения издержек своей деятельности и возможность сдвинуть с мертвой точки решение.

. Саморегулирование - как возможность легальному бизнесу противостоять конкуренции фальсификата

Объединение усилий, направленных на поддержание должного уровня качества своей продукции, соответствующей по своим потребительским свойствам ее наименованию, проведение мероприятий по защите своей продукции от контрафакта, по повышению потребительской культуры, по созданию служб взаимодействия с потребителем, усилий по продвижению СРО как коллективного бренда, способно создать защиту и преимущество легальному ведению бизнеса и способствовать вытеснению с рынка фальсифицированной продукции.

. Участие в СРО - возможность эффективного продвижения коллективного бренда. Уже сейчас наблюдается огромная заинтересованность участия в СРО в таких отраслях, как строительство и ЖКХ, где доверие потребителя к участнику рынка имеет существенное значение для развития бизнеса. Закон о СРО имеет потенциальную возможность стать для потребителя вторым кодексом его прав, наравне с Законом о защите прав потребителей, поскольку он распространяется на все отрасли предпринимательской и профессиональной деятельности. Поэтому, продвижение услуг, товаров, работ участников СРО любой отрасли послужит фактором повышения информированности потребителя о СРО, о наличии стандартов качества СРО на различные товары, работы, услуги других отраслей. Таким образом, ФЗ "О СРО" закладывает предпосылку для формирования спроса потребителей на товары (работы, услуги) со знаком СРО.

. Активное вовлечение бизнес-сообщества в процессы нормотворчества. СРО могут выступать трибуной выражения интересов бизнес-сообщества в отношениях с госвластью для инициирования или обжалования в судах нормативных актов в соответствующей отрасли, а также для объективного учета при разработке нормативных актов консолидированного мнения бизнес-сообщества. Закон наделяет саморегулируемые организации особым правовым статусом в сфере нормотворчества, предусматривая их привлечение к участию в обсуждении проектов федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, законов и иных нормативных правовых актов субъектов РФ, государственных программ по вопросам, связанным с предметом саморегулирования СРО. Опираясь на опыт и профессионализм бизнес-сообщества, органы государственной власти не будут делать грубых ошибок при принятии тех или иных нормативных актов.

. Организация эффективного взаимодействия потребительского общества и бизнес-сообщества. Закон о СРО предусматривает ответственность, в том числе материальную ответственность бизнес сообщества в лице СРО, перед потребителями продукции, производимой членами СРО. В законе заложено развитие обратной связи "потребители - производители" [20].

В индустрии питания создание СРО пока остается в планах, так Петербуржская Ассоциация предприятий общественного питания (АПОП) кроме контроля качества также занимающаяся лоббированием интересов малого бизнеса, ликвидацией дефицита кадров, защитой предпринимателей от вымогательства со стороны госорганов в будущем предполагает создание саморегулируемой организации.

Любое профессиональное объединение, т.е. сообщество людей, объединенных одной профессией, позволяет вырабатывать профессиональные и этические нормы работы. А также повысить престиж профессии в целом, и свою квалификацию в частности. В системе бизнес-коммуникаций профессиональные сообщества позволяют решать более масштабные вопросы. Таким образом, в самом общем виде потребности в профессиональном объединении можно условно разделить на несколько групп: поддержание репутации отрасли, престижа профессии; саморегулирование рынка; получение информации о деятельности конкурентов, обмен опытом; сохранение конкурентоспособности; повышение личного профессионализма и проявление общественной активности.

В системе бизнес-коммуникаций профессиональные объединения играют весьма существенную роль, выполняя функции самоуправляющейся и саморазвивающейся структуры, вырабатывая кодексы профессиональных и этических норм, создавая институт общественных организаций, оказывающих решающую роль в подготовке высококвалифицированных специалистов в условиях инновационного развития отраслей и государства в целом. Однако, несмотря на все положительные моменты, потребность в таком объединении возникает на личностном уровне у каждого участника рынка в отдельности и объективно зависит только от уровня конкуренции и состояния государственного регулирования отрасли, в том числе сферы общественного питания.


Заключение

 

Ресторанный бизнес является перспективным сегментом рынка, где присутствует высокая конкуренция и жесткая борьба за клиента. Особенностью функционирования ресторанных предприятий являются высокие требования к обслуживающему персоналу, четкость выработанных стратегий и распорядка работы управляющим звеном.

В системе качества рестораны уделяют обслуживанию роль, равную роли приготовления пищи. Каждое предприятие формирует свой имидж, где персоналу уделяется особое внимание. Коллектив формируют по требованиям нормативных документов, стандартов различных уровней (международных, национальных, стандартов предприятий). Отобранные кадры в условиях развития рынка должны систематически обучаться новым приемам работы с целью поддержания интереса у современного потребителя.

Рынок ресторанных услуг имеет проблемы с подбором квалифицированных работников, когда специальное образование сопровождается опытом работы. В системе профессиональной подготовки обучение извне возможно, как в высших учебных заведениях, средних специальных, так и на семинарах, курсах, но подготовка ведется и внутри, когда применяется инструктаж, ротационное обучение, ученичество и наставничество, делова игра, лекция, анализ практических ситуаций. Информационная поддержка оказывается современными монографическими, периодическими изданиями в печатном и электронном виде.

В Краснодаре отмечается отсутствие профессиональных кадров. Владельцы для организации ресторана приглашают специалистов, менеджеров высшего звена из Москвы, Европы. Выпускники высших и средних специальных учреждений требуют обучения непосредственно «на местах» рестораторами, для чего администрацией приглашаются известные специалисты, либо самостоятельно проводятся семинары, обучающие тренинги. Результатом разработанной системы подготовки персонала становится высокое качество сервиса и элитный уровень ресторанного заведения.

Развитие профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса особенно необходимо в Краснодарском крае как одном из самых популярных центров туризма в России.

На сегодняшний день в России профессиональная подготовка работников ресторанного бизнеса происходит в высших учебных заведениях страны в рамках факультативов, дополнительных специализаций. Специализированных заведений по подготовке работников ресторанного бизнеса пока немного. Количество высших учебных заведений в России, выпускающих специалистов-управленцев общественного питания и гостиничного бизнеса значительно больше, чем средних профессиональных учебных заведений, выпускающих обслуживающий персонал сферы услуг.

Состояние образования работников ресторанного бизнеса в Краснодарском крае соответствует общероссийским тенденциям. Открываются факультативные подразделения в высших учебных заведениях, которые готовят технологов общественного питания, менеджеров гостиничного и ресторанного бизнеса. В России имеется закон Федеральный закон от 01.12.2007 315-фз (ред. от 03.12.2011) "О саморегулируемых организациях", дающий основу для развития новой регулируемой рынком системы, что актуально для сферы общественного питания.

 


Список использованных источников

 

1.     Аллахвядан А.Г. «Приток умов» в Россию / А.Г. Аллахвядан, Н.С. Агамова, О.А. Игнатова // Экономист. - 2009. - № 5. С. - 32-38.

2.      Анурова Н.И. Персонал в ресторане. - М., 2008. - 116с.

.        Богданова С. Саморегулируемые организации: «за» и «против» / Светлана Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2011. - №7. - С. 30-33.

.        Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов н/Д., 2007. - 156 с.

.        Бойделл Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя. - М., 1995. - 276 с.

6.     Борейко Т. Корпоративная культура: опытом делятся практики // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2010. - №1. - С. 24-25.

7.      Бузин В.Н. Основы медиапланирования. - М.: Издательство Международного института рекламы, 2009. - 208 с.

8.     Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. - М., 2009. - 198 с.

9.      Герасименко Н.Ф. Работа с законопроектами / Н.Ф. Герасименко [Электронный ресурс]: Информационный сайт. - Режим доступа: http://www.gerasimenko.ru/zakontext/ger4.html [15 марта 2012].

.        Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: конспект лекций. -Таганрог, 1995. - 148 с.

.        ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

12.   ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования персоналу / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

13.    ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

.        ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

.        ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

.        ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

.        ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

18.    Кадровая политика в ресторанном бизнесе: информационный портал [Электронный ресурс] / HR Portal. Сообщество HR-менеджеров. - Режим доступа: <http://www.hr-portal.ru/article/kadrovaya-politika-v-restorannom-biznese>. - 20.05.12.

19.    Карьерный рост персонала [Электронный ресурс] / Ресторатор. - Режим доступа: <http://restorator.name/personal/podgotovka-ofitsianta/1121-karernyi-rost-personala.html>. - 20.05.2012.

20.   Килина И.А. Роль бизнес-сообществ в развитии сферы общественного питания / И.А. Килина, Т.В. Крапива, Н.С. Кокряцкая // Ползуновский вестник. - 2011. - №3. - С. 46-54.

21.    Коннелл П. (Патрик О`Коннелл) Как измерить настроение // Harvard Business Review Россия. - 2011. - № 4. - С. 18-20.

22.    Корнило Н.С. Обзор рынка труда Краснодарского края // Аккредитация в образовании [Электронный ресурс] / Сайт журнала «Аккредитация в образовании. - Режим доступа: <http://www.akvobr.ru/>. - 23.05.2012.

.        Манзони Жан Франсуа, Барсу Жан Луи Синдром установки на неудачу / Ж.Ф. Манзони, Ж.Л. Барсу // Harvard Business Review Россия. - 2009. -№ 4. - С. 91-100.

24.   Маркетинг в режиме он-лайн // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 8. - С. 30-32.

25.   Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М., 2000. - 378 с.

26.    О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции: Федеральный закон от 15 июня 2005 года № 171-ФЗ: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

.        О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 18.07.2011 N 242-ФЗ: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

.        О техническом регулировании: Федеральный закон от 15 декабря 2002 г.: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

.        Об усилении государственного контроля за оборотом алкогольной продукции иностранного производства: Указ Президента РФ от 7 февраля 1996 г. № 161 (Редакция на 25.07.2000): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

от 10.05.2007 N 276): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

.        Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина. - М., 2008. - 298 с.

.        Перечень специальностей, специализаций и соответствующих им квалификаций профессионального высшего образования Российской федерации. - М., 2000. - 116 с.

33.    Полат Е.С. Проблемы образования в канун XXI века // EIDOS-LIST [Электронный ресурс]. - 2000. - Вып. 4. - Режим доступа: http://www.eidos.tehno.ru/list/serv.htm. - 28.04.2012.

34.   Правиков Д. Как обезопасить свой бизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - №4. - С. 28-29.

35.   Правовое регулирование в туризме: нормативно-правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. - М.: Советский спорт, 2004. - 688 с.

36.    Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общепита. - М., 2008. - 141с.

.        Российская Федерация. Федеральный закон от 01.12.2007 N 315-ФЗ (ред. от 03.12.2011) "О саморегулируемых организациях" ): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

.        Сорчер М. Правильно ли мы выбираем руководителей? / М. Сорчер, Д. Брант // Harvard Business Review Россия. - 2010. - № 4. - С. 102-109.

.        Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И.К. Беляевского. -М., - 2006. - 223 с.

.        Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. - 2-е изд. - СПб., 2007. -190 с.

.        Требования работодателей к системе профессионального образования / под ред. Т.Л. Клячко, Г.А. Краснова. - М.: Макс Пресс, 2006. - 125 с.

.        Труханович Л.В., Рюмина А.К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, А.К. Рюмина. - М., 2010. - 156 с.

.        Турпродукт с национальным лицом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 9. - С. 62-64.

44.   Умнов А. Корпоративное строительство как свидетельство «рыночного здоровья» фирмы // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №1. С. 20-23.

45.    Фидельман Г., Дедиков, С., Адлер, Ю. Альтернативный менеджмент. Путь к глобальной конкурентоспособности / Г. Фидельман, С. Дедиков, Ю. Адлер. - М.: Альпина Паблишерс, 2010. - 186 с.

46.   Цветаев В. М. Управление персоналом. - СПб., 2007. - 260 с.

47.    Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -М., 2004. - 300 с.

48.    Occupation in the tourist sector. - Berlin: CEDEFOP- European Centre for the Development of Vocation Training., 1994.

 


Приложение А

 

Образец штатного расписания

февраля 2006 г. «Утверждаю»

штат в количестве 48 единиц

с указанием образования и опыта работы

Генеральный директор

Сухонос Г. Д.

 

Штатное расписание сотрудников ресторана «Мадъяр» № 89

Подразделение/ должность

Кол-во штатных единиц

Образование

Дополнительное образование, тренинги

Опыт работы в ресторане

 

 

 

 

 

Администрация

Генеральный директор

1

Высшее экономическое

MBA (Master of Bisnes Administration) при Правительстве Москвы

15 лет

Заместитель генерального директора

1

Высшее экономическое

Вторе высшее юридеческое

12 лет

Коммерческий директор

1

Высшее экономическое

Стажировка в Венгрии (3 месяца)

9 лет

Технический директор

1

Высшее техническое

 

7 лет

Сомелье

1

Высшее (технология вин)

Семинары БАР (Барменская ассоциация России), каждые два полгода

2 года

Бухгалтерия

Главный бухгалтер

1

Высшее финансы и кредит

нет

9 лет

Заместитель главного бухгалтера

1

Бысшее "бух. Учет"

нет

5 лет

Бухгалтер

2

Высшее бух. Учет

нет

3 года

Ночной аудитор

2

Среднее

Обучение в ресторане

5 лет

Кассир

8

Высшее/ среднее/ студентки ОЗО

Обучение в ресторане

2 года

Ресторан, терраса, восточный зал

Метрдотель

2

Средне- специальное "Технолог"

Обучающий курс "Администратор зала"от ОЦ "Плеяда" (г. Краснодар- июль-август 2004 г.)

6 лет

Хостес

4

Неоконченное высшее "Психология","Менеджмент", среднее

Обучение в ресторане

от 1 до 2 лет

Официант

26

Среднее- специальное (Проф. Училище № 5, 30, 59, "официант"), неоконченное высшее ("Менеджмент", "Экономист") Краснодар

Обучение в ресторане

от 2 до 3 лет

Бармен

10

Средне- специальное (г.Краснодар, Проф. Училище № 5,6,9: "Бармен")

Семинары БАР (Барменская ассоциация России), каждые пол года.

от 2 до 4 лет

Посудомойщица

4

Среднее

Обучение в ресторане

от 3 месяцев до 2 лет

Уборщица

6

Среднее

Обучение в ресторане

от 1 месяца до 1 года

Производство

Шеф-повар Зав. Производства

1

Высшее "Технология продуктов"

Семинары МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, стажировка в 2002 году в Венгрии (Будапешт)

10 лет

Зам. зав. Производства

2

Высшее "Технология продуктов"

Семинары МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, стажировка в 2002 году в Венгрии (Будапешт)

3 года

Заготовочный цех

Старший смены

2

Высшее "Технология продуктов"

Обучение в ресторане

от 4 до 6 лет

Повар

4

Средне-специальное "Технолог"

Обучение в ресторане

от 2 до 4 лет

Помощник повара

6

Средне-специальное "Технолог"

Обучение в ресторане

от 1,5 до 3 лет

Кондитерский цех

Старший смены

2

Высшее "Технолог"

Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.

от 3 до 4 лет

Повар

4

Средне-специальное "Технолог"

Обучение в ресторане

от 1 до 2 лет

Холодный цех

Старший смены

2

Высшее "Технолог"

Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.

от 5 до 10 лет

Повар

4

Средне-специальное "Технолог"

Обучение в ресторане

от 2 до 3 лет

Горячий цех

Старший смены

2

Высшее "Технология продуктов"

Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.

от 3 до 5 лет

Повар

4

Средне-специальное "Технолог", "Химическая технология"

Обучение в ресторане

от 2 до 4 лет

Техническая служба

Инженер

1

Высшее "Архитектура"

 

4 года

Техник

2

Средне- специальное "Техник"

 

от 3 до 4 лет

Сантехник

1

Средне- специальное "Техник"

Обучение в ресторане

2 года

Электрик

1

Средее "Электрик"

 

3 года

Инженер по сетям

1

Высшее "Инженер"

нет

2 года

Хозяйственный отдел

Старший кладовщик

1

Среднее

Обучение в ресторане

3 года

Логист

1

Высшее "Инженер"

Обучение в ресторане

1 год

Кладовщик

2

Среднее

 

2 года

Грузчик

2

Среднее

 

3 года

Отдел продаж и маркетинга

Менеджер

1

Высшее "Связи с общественностью"

 

4 года

Итого

48

 

 

 

 


Приложение Б

 

Образец должностной инструкции подразделения предприятия

 

"Утверждаю"_________________

Генеральный директор __________________

Ф.И.О.

"Согласовано":_________________

Зав. производством Ф.И.О.

 

Должностная инструкция

Подразделение: производство

Должность: повар

I. Общие положения

. Повар относится к категории работников подразделения производства, принимается и увольняется Генеральным директором на основании приказов, трудового договора.

. Основными задачами повара является приготовление блюд и кулинарных изделий, требующих кулинарной обработки определенной сложности.

. Повар непосредственно подчиняется старшему смены цеха.

. В своей деятельности повар руководствуется: нормативными актами РФ;

коллективным договором ______________________________;

• приказами (указаниями) руководства;

• нормативно-технологическими картами приготовления блюд;

• настоящей должностной инструкцией.

. На должность повара назначаются лица, имеющие специальное профессиональное образование и стаж работы не менее 3 лет на предприятиях общественного питания.

. Повар принимает участие в решении вопросов, связанных с:

• развитием производственной деятельности _______________;

• применением и эксплуатацией теплового и холодильного оборудования;

• техникой безопасности и охраной труда.

II. Функции

На повара производства возлагаются следующие функции;

. Приготовление блюд и кулинарных изделий, подлежащих кулинарной обработке.

. Порционирование и оформление заказных и фирменных блюд.

. Соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно нормативно-технологическим картам.

III. Должностные обязанности

Повар производства должен:

. Выполнять работу по непрерывному производству блюд и кулинарных изделий.

. Выполнять вспомогательные работы при изготовлении блюд и кулинарных изделий.

. Производить варку, жарку, запекание, процеживание, протирание, замешивание, измельчение, формовку, фарширование изделий.

. Приготавливать блюда из овощей, рыбы и морепродуктов, мяса, мясных продуктов, сельскохозяйственной птицы, кролика в вареном, тушеном, жареном и запеченном виде, соусов, различных пассировок, горячих и холодных напитков.

. При приеме смены следить за соответствием получаемых продуктов и полуфабрикатов свежести, меню, кондиции, стандартам вкуса, консистенции, форме нарезки, чистоте тары.

. Содержать рабочие поверхности, холодильники, плиты и др. оборудование в чистоте и порядке, установленном на производстве.

После каждой операции убирать свое рабочее место.

. При сдаче смены указывать наличие заготовки, делать заявку на получение продуктов, убирать рабочее место.

IV. Права

Повар имеет право:

. Запрашивать от соответствующих служб необходимую документацию для производственного процесса.

. Принимать участие в проведении инвентаризации, снятии остатков, проверки технического и эксплуатационного состояния оборудования и инвентаря.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению производственного процесса, расширения ассортимента блюд, повышению качества приготовляемой пищи.

. Принимать решения по оперативным моментам в рамках своей должности.

V. Ответственность

Повар несет ответственность за:

) качество приготовляемых блюд, соответствие нормам выхода блюд;

) последовательность приготовления;

) соответствие приготовляемого блюда стандартам вкуса и оформления;

) соблюдение санитарно-гигиенических норм, техники безопасности;

) сохранность оборудования и инвентаря, документации, продуктов;

) несвоевременное и недобросовестное выполнение должностных обязанностей.

Начальник отдела кадров


ДЕТАЛИ ФАЙЛА:

Имя прикрепленного файла:   Диплом по менеджменту Международный опыт в подготовке персонала российских предприятий общественного питания.rtf

Размер файла:    3.57 Мбайт

Скачиваний:   115 Скачиваний

Добавлено: :     11/15/2016 16:08
   Rambler's Top100    Š ⠫®£ TUT.BY